JAIA 日本自動車輸入組合
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フォルクスワーゲン ディーラー パフォーマンス コンテスト2010

2010年12月13日


~お客様満足度向上のためのたゆまぬ努力~

フォルクスワーゲングループジャパン株式会社(VGJ)は、2010年11月16日、「フォルクスワーゲン ディーラー パフォーマンス コンテスト 2010」を開催し、全国のフォルクスワーゲン販売店から厳しい予選を勝ちあがった、4部門・総勢46名が、日頃磨き上げた技を競い合いました。

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このコンテストは、1995年に開催された「第1回サービス技術コンテスト」がルーツとなっており、途中からパーツ部門が加わり、また、別に開催されていたセールスマンコンテスト「セールストークカップ」を統合して、2005年の第11回大会より、現在の名称となって毎年開催されています。

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競技を通じて車両修理、販売時の接客、サービス入庫時の受け付け対応、部品検索など、ディーラー業務に関する各分野で必要な専門知識ならびに実務能力を研鑽することがフォルクスワーゲンのお客様満足度(CS)向上につながっているのでしょう。

このコンテストでは「Be the No.1」をスローガンに、セールスエグゼクティブ、サービスアドバイザー、サービステクニシャン、パーツの4部門について、全国で248店あるフォルクスワーゲン正規ディーラーより、689名の選手が参加して全国予選が行われました。

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そして各地の厳しい予選を勝ち上がってきた、セールスエグゼクティブ部門10名、サービステクニシャン部門16名、アドバイザー部門10名、パーツ部門10名の総勢46名が今回の決勝大会に挑みました。

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今回の決勝大会で優勝したサービステクニシャン、アドバイザー部門の各1名は、2011年5月にドイツで開催される世界大会「Service Qualification World Championship(SQWC)」に日本代表として出場が予定されています。
2008年の大会ではサービステクニシャン部門日本代表選手が、出場46ヶ国中、世界第2位を獲得するなど、日本代表は世界でもトップレベルの成績を残しています。

会場となった、「アクトシティ浜松 展示ホール」(静岡県浜松市)には、すでに決勝大会用の模擬セットが用意されています。開会式では緊張の面持ちの選手のみなさん。緊張気味の笑顔の中にも静かな闘志が見られます。

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ステージ上で1人1人選手紹介が行われると、各店舗から集まった多くの応援スタッフの大声援が響き、会場の雰囲気を盛り上げます。

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開会にあたり、ゲラシモス・ドリザスVGJ代表取締役社長から激励のあいさつが行われ、いよいよ競技スタートです。

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サービステクニシャン部門

学科60分、実技105分(実車45分、台上20分×2問)の総合評価で「フォルクスワーゲンサービステクニシャン」としての能力を競います。学科では、基本知識はもちろん、専門知識まで幅広くカバーする能力が問われ、実技では、1.車両の不具合箇所の診断、2.部品単体での整備を時間内に正しく行う技術力が問われます。

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1.実車試験(45分)
試験車両には、あらかじめ不具合箇所が設定されています。
そして、不具合による車両の状況が試験問題として提示され、選手の皆さんは専用の診断機器や整備書を用いて、不具合箇所を特定することを競いました。

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限られた時間内で不具合箇所を探し出すのは大変なことです。
しかし、プロの見地から手際よく診断機器を駆使して、不具合箇所を正確に捕捉していきます。

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特に感心したのは、車内に入って点検を行う際には、帽子を脱いでから車内に入り、出る際には改めて帽子をかぶりなおす、ということを忘れずに行っていることでした。
お客様からお預かりした大切なクルマを汚さないという心配りを感じた瞬間でした。

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2.台上試験(20分×2問)
台上(机上)では、2つの問題が用意され、部品単体の構造を理解した整備技術、電気回路の原理・構造の習熟度が競われました。

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部品単体の作業なので、競技は静かに進行していますが、電子ブロックを利用した回路設計や、テスター、パソコンを利用した細かな部品の点検ならびに、工具を駆使した修理作業など、手際の良さ、鮮やかさが際立つ競技でした。

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競技終了後、審査員から問題設定のポイントとその解説が行われましたが、選手だけでなく観客であるディーラー関係者の皆さんも大勢集まり、耳を傾けていたのが印象的でした。
問題解決のノウハウは生きた教科書になることを実感しました。

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セールスエグゼクティブ部門

学科60分、実技15分の総合評価で「フォルクスワーゲンセールスエグゼクティブ」としての能力を競います。学科ではビジネス知識(ブランド、商品力)が問われ、実技では15分間の中で、お客様の立場に立ったビジネスコミュニケーション能力(聴く・訊く力、伝える力、シナリオ力)が問われます。

実技はロールプレイング方式で行われ、お客様が初めてショールームに来店されたところから接客がスタートします。

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お客様とのコミュニケーションの中でお客様の現在の車種や来店目的、ニーズをお聴きします。

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会話の流れからお客様のニーズに合ったモデルであり、ショールームに展示されている「ポロ」をお勧めしていきます。この際にお客様のニーズに合ったポロの情報を伝えられるか、お客様の質問に的確に回答できるかが問われます。

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その後に着席の上、お客様に対し具体的な車種やサービスの提案を行います。お客様のニーズに合った提案が出来るかが問われます。

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15分間の実技終了後、最後に傍で見ていた審査員より「フォルクスワーゲンの良さを一言で言うと何ですか?」と突然質問が出され、各選手からは「質実剛健」、「Das Auto」等、フォルクスワーゲンに対するそれぞれの想いが込められた回答があり、とても印象的でした。

競技終了後、審査員による審査ポイントの解説が行われ、選手はもちろん観客である各ディーラー関係者の方々も熱心に耳を傾けていたのが印象的でした。

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アドバイザー部門

学科60分、実技15分の総合評価でサービスアドバイザーとしての能力を競います。学科では業務知識・専門知識の理解度が問われ、実技では15分間の中で接客スキル、業務スキル、専門知識に基づいた提案能力が問われます。
なお、アドバイザー部門の優勝者は2011年5月にドイツ本国で開催される世界大会(SQRC)の日本代表として世界一を目指すこととなります。

実技はロールプレイング方式で行われ、お客様がクルマの不具合で来店されるところから接客がスタートします。

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お客様より「車室内の異臭発生」のため、数日前に入庫の電話連絡が入っているという場面設定で行われ、選手にはあらかじめお客様情報、車両情報、直近の入庫履歴等の情報が与えられます。

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与えられた各種情報とお客様とのコミュニケーション、現車確認によって、不具合箇所を推定します。

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その後、お客様に対し的確な点検整備内容の提案や、その後に訪れる車検整備、延長サービス保証等の提案を行うことが求められます。

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競技終了後、審査員による審査ポイントの解説が行われました。解説では、今回の不具合の発生原因が説明され、そこに辿りつくまでのヒントが実はお客様との会話の中に含まれていたことが明かされました。

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また、解説終了後に選手全員が実車で異臭の原因を熱心に再確認していたのが印象的でした。

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パーツ部門

学科60分、実技90分の総合評価でパーツ業務能力を競います。学科では、質の高いパーツ業務が実施されているかが問われ、実技ではパーツスタンダードに添い、多角的かつ総合的にパーツ業務を遂行する為の、積極的なパーツ販促スキルが問われます。

実技は1.キャンペーン企画作成、2.ディスプレイ&POP作成、3.プレゼンテーションの3部構成で行われます。

1.キャンペーン企画作成では、3種類のキャンペーンプランから1つを選び、プランに合ったノベルティグッズを選択し、企画書を作成します。
ここではキャンペーンの基本項目を的確に理解しているか、オリジナリティや分かりやすさが問われます。また、スペシャル課題が当日発表となり、プラン毎に1つずつノベルティグッズが指定され、企画に加えることが求められ、事前準備が出来ない中での実力が試されます。

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2.ディスプレイ&POP作成では、企画に基づいたPOPリーフレット及びディスプレイラックを作成します。ブランドイメージとともに明確な商品アピールが出来ているか、全体的なバランスが取れているか等が問われます。

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3.プレゼンテーションでは、作成した企画書、POP、ディスプレイについて、選手一人ずつプレゼンテーションを行います。ここでは分かりやすくプレゼン出来ているか、全体的に訴求効果が得られる内容となっているかが問われます。

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実技終了後、審査員による審査ポイントの解説が行われました。
その中で審査員によるディスプレイラックのお手本とその考え方が示され、選手は熱心に確認していました。

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競技結果

全競技が終了し、結果発表が行われました。
表彰された選手はもちろん、競技に参加した選手全員、そして応援に参加した関係者を含め、お客様への対応がいかに大切かを再確認した一日だったのではないでしょうか。

「お客様に好意をもって、最大の関心を持っていただくこと。」
「なぜ、輸入車なのか、なぜフォルクスワーゲンなのか。」
「お客様の不安を取り除き、期待を上回る満足感を持っていただくこと。」
会場で聞かれた言葉がとても心に残った競技会でした。

サービステクニシャン部門

順位 所属販売店 名前
優勝 DUO植田 山本 誠さん
準優勝 Volkswagen平塚 松本 卓さん
優秀賞3位 DUO昭和 杉山 文朗さん
優秀賞4位 DUO南広島 菊本 将司さん
優秀賞5位 DUO一宮 大野 耕平さん
優秀賞6位 DUOニュータウン横浜 山西 裕輔さん
優秀賞7位 Volkswagen栗東 武田 裕也さん

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セールスエグゼクティブ部門

順位 所属販売店 名前
優勝 DUO名東上社 上田 高義さん
優秀賞
(3名)
Volkswagen新潟 湯本 健さん
Volkswagen栗東 寺田 勇人さん
Volkswagen堺 長尾 英明さん

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アドバイザー部門

順位 所属販売店 名前
優勝 Volkswagen飯田 原田 英和さん
準優勝 DUO南広島 内井 竜司さん
優秀賞3位 Volkswagen和光 石井 義行さん
優秀賞4位 DUO厚木 堀口 裕司さん

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パーツ部門(Volkswagen店のみ)

順位 所属販売店 名前
優勝 Volkswagen東京町田 長田 武士さん
準優勝 Volkswagen大倉山 義原 佑一さん
優秀賞 新潟パーツセンター 平澤 貴則さん

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○フォルクスワーゲン ディーラー パフォーマンス コンテスト2010についてはこちらから。
http://www.volkswagen.co.jp/information/news/2010/20101117_2/

○フォルクスワーゲンについてはこちらから。
http://www.volkswagen.co.jp/index.html

本取材は2010年11月に行いました。