JAIA 日本自動車輸入組合
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輸入車のアフターサービス特集(3) キャデラック・サーブ・ハマー名古屋

2009年3月2日


~今必要な整備と今後の整備プランを提案~

日本自動車輸入組合(JAIA)は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第3回目は、GMブランドを取り扱う、愛知県名古屋市天白区のキャデラック・サーブ・ハマー名古屋をご紹介します。

キャデラック・サーブ・ハマー名古屋は、県道221号線(岩崎名古屋線)に位置し、下八事交差点からすぐの場所にあります。新車ショールーム、認定中古車展示場、サービス工場を併設しています。

キャデラック・サーブ・ハマー名古屋

キャデラック・サーブ・ハマー名古屋では、サービス統括課長の金澤 充洋さんにお話を伺いました。

-まず、サービス工場の体制についてお聞かせ下さい。

工場には、リフトが4基あります。サービス担当は、メカニック2名とアドバイザーが私を含めて2名の合計4名です。
キャデラック、サーブ、ハマーの他に、新車でコルベットを販売しているシボレーや、以前取り扱っていたオペルも整備・修理をやっています。GMブランドは一通り、ということになりますね。
当店は30年近い歴史があり、GMディーラーになる前からのお客様のサービスも対応していますので、GM系だけでなく、あらゆる輸入車の整備に対応しています。

-GMは幅広いブランド構成が特色でもありますが、整備料金などは?

200万円台のオペルヴィータから、キャデラックのように1000万円を超えるモデルまでありますので、車検点検などの基本整備料金はある程度ブランドごとに決めてあります。
お客様の声を聞くと、「車検点検は意外に安いんだね」という反応もあります。国産車と比べると、部品価格が少々高めだったりしますのでプラスアルファの部 分はありますが、輸入車だから特別に高いということはありません。修理箇所が多くなってくると、どうしてもその分上乗せが増えますので、高いな…という印 象を持たれるお客様もいます。

お客様には、ブランドごとの基本整備料金をきちんとお見せして、安心していただいています。
入庫受付けの際には、整備のトータルの見積もりを提示してお受けしています。車検入庫であれば、重量税や自賠責保険料も含めた総額になります。
お預かりしたお車を見て、もし追加作業や予防整備のための交換などが必要と分かりましたら、改めて見積もりをお出しして相談させていただいてからお受けします。お客様の了承なしに作業することはありません。
お客様のご希望により最低限の整備を実施する場合には、今後、必要となる整備をご案内しています。例えば「ブレーキパッドは残り何ミリですので、後何ヶ月で交換時期です。費用は何円です。」といった感じです。

-納車整備・点検整備の上でのこだわりは何でしょうか?

弊社では、新車であっても必ず納車前に「テスター(GM車専用の故障診断ツール)」を当てて車両状態をチェックします。新車ですから問題がないのはもちろんなのですが、本当に問題ないかを必ず再チェックしています。

テスターはGMブランド共通のものですが、ソフトを入れ替えて使います。本体・ソフトで100万円近くしますし、新モデルが出るとソフトも追加購入になるので費用はかかりますが、ディーラーの責任として用意しています。

車検・整備の時にももちろん活用します。テスターをつなぐと、クルマのセンサーから出たエラーメッセージなどの記録が読み出されます。配線などの一瞬の接 触不良などの場合、すぐに直ってしまって、お客様も気付かれなかったり、入庫の時には不具合が見つからないこともありますが、エラーのログは残っています ので、テスターを見ると分かります。

-メカニックさんが苦労されていることはありますか?

整備ではテスターは欠かせませんが、テスターでは不具合の原因を特定できないこともありますので、テスターの情報をヒントに、メカニックの知識と経験で直していくというのが主なんです。
これだけのブランド数をやっていると要求される知識も相当なものですが、弊社のメカニックは、1名は14年目、もう1名は9年目で、その経験で対応しています。

当店は、あらゆる輸入車の整備に対応していることもあって、20~30年前の古いクルマや並行輸入車の整備を行うこともあります。
古いクルマの場合、正規の部品が出ないこともありますが、汎用品で対応するなど工夫して整備しています。
並行輸入車の場合は、日本仕様との違いなどの理由により、テスターで診断できない場合があります。そのような制約があることをご説明して、ご納得の上でご入庫いただいております。

-トラブル時の対処方法など、心がけていらっしゃることはありますか?

最近になりますが、事故時の「事故現場急行サービス」という取り組みを始めました。万一事故があった場合に、弊社の営業マンやディーラースタッフが現場に駆けつけて、事故対応の手配などをさせていただくものです。
お客様としても、事故にあわれて気が動転しているときに顔見知りのスタッフが駆けつければ心強いと思いますし、慣れない事故対応のお手伝いができれば、安心していただけるのではないかと思います。

弊社で自動車保険に加入いただいたお客様であれば、保険の手続きも対応できます。弊社では保険関係の対応に力を入れていまして、保険会社の「特級代理店」 に指定されています。お客様から故障や事故の連絡があれば、保険会社のロードサービスの手配もいたしますし、近場で、バッテリーあがりのようなケースでし たら、交換バッテリーを持って弊社からスタッフが直接向かうこともあります。

弊社定休日でも、キャデラック、サーブ、ハマーを購入された方には、24時間365日対応のロードサービスが3年間無償で付与されますので、そちらで対応できます。

また、板金修理が必要であれば、輸入車専門の自社板金工場を持っていますので、輸入車に特化した腕の良い職人が対応します。

-お客様の満足向上のために取り組んでいることはなんでしょうか?

お預かりしたお車には、必ず弊社の「3点セット」を使い、お客様のお車が汚れないようにしています。3点セットとはシートカバー、ステアリングカバー(い ずれもビニール製)、足下マット(紙製)のことで、サービス受付に常備しています。受付横でお車をお預かりしたら、まずはこの3点セットを持って乗り込ん で、カバーをかぶせてマットを敷きます。マニュアル車には、シフトノブカバーも用意しています。

メカニックの作業着は毎日洗っているのできれいはきれいなんですが、オイル類も使いますし、やはりお客様からすれば「汚れているな」と思われるかもしれま せんよね(笑)。ですから「お客様のお車を汚さないように、大切に扱っていますよ」という姿勢をお見せするところからやっています。

また、こだわっているのが納車時の洗車と室内清掃です。洗車はもちろん手洗いで行います。また、撥水成分の入った撥水コートシャンプーもご提供させていた だいています。洗車時は、私を含めたメカニックとともに仕上げさせていただいています。冬場は辛いときもありますが、クルマ好きなスタッフが気持ちを込め てやっています。

室内清掃は、掃除機をかけるのはもちろんですが、サービス工場ならではということで、エアブロー(エアガン)を使ってエアコンやオーディオ周りの隙間など細かな部分のダストを飛ばしてきれいにしています。これもお預かりしたお車は全車にやっています。

それから、弊社の独自サービスとして、新車の納車時には「カーフィール」という光触媒を使った防汚・防臭加工をさせていただいています。

-入庫促進についてはどんな工夫をされていますか?

法律で定められている点検は1年に一度ですが、当店は法定点検の6ヶ月後に「セーフティ点検」をご案内しています。基本的には10項目の点検ということに はなっていますが、リフトアップしますし、やはりメカニックはクルマの状態が気になるので、結局全部診てしまうこともあります(笑)。その際、オイル交換 も割引させていただいております。

他に、ボディコーティングや冬場のスタッドレスタイヤの割引など、弊社独自のキャンペーンも年に4回程度やっています。キャンペーンは、各店舗からのDMやホワイトハウス制作のカスタマーニュース(冊子)もお送りしてご案内しています。

-各ブランドのオーナー像を教えて下さい。

キャデラックのお客様は、少し年配のお洒落な方というイメージです。長年乗っておられる方が多く、キャデラックからの乗り換えのお客様が大半です。です が、最近はアメリカに憧れて…という若いお客様も増えています。特に、最近良く出ているCTSは、右ハンドルもありますし、欧州でテスト走行を繰り返して 乗りやすくなっていますから。

コルベットのお客様は、会社経営者の方が多くいらっしゃいます。全て左ハンドルで、パワーもありますし、存在感のあるクルマですね。

ハマーは、比較的年配の男性オーナーで、アクセサリーパーツの装着などを楽しむドレスアップ派が多いです。当店も、ホイールなどのアクセサリーパーツを豊富に揃えています。
もちろん、SUVとして使われている方も多く、岐阜など近県へスキーやキャンプに行く際の足として活用されているようです。

サーブのお客様は、とことんサーブを愛している人が多いですね。サーブ・オーナーズクラブのお客様もいらっしゃいますが、航空機メーカーからの流れを大事 にされて、新旧モデルを両方所有されている方もいます。サーブは本当に少量生産のワザがあるというか、「乗ると良さが分かるクルマ」ですよ。

-最後に輸入車のアフターサービス歴15年の金澤さんから、一言お願いします。

輸入車に携わって15年になりますが、お客様の中には「輸入車は敷居が高い」と思われている方もいらっしゃいます。輸入車には、国産車にはない乗り味や内装、高い剛性感といった違いが色々ありますから、ぜひ体験して、それらを感じていただけたらと思います。
値段や外見を見て「あっ」と思われることもあるかもしれませんが、実際に乗ってみて「こんなに楽しいんだ」と感じられることが必ずありますよ。修理でお預 かりするときも、国産車の代車をお出しすると、オーナーさんから「早く(自分のクルマに)乗りたいよ」と言われます。愛車が恋しくなってしまうんですね (笑)。
先日もGMのキャンペーンでお車の「1泊貸し出し」をやりました。やはり乗っていただくと良さが分かります。弊社でも、ご相談いただければ対応できますので、ぜひお気軽に試乗していただきたいと思います。

お話を伺ったサービス統括課長の金澤さん

-本日はお忙しいところありがとうございました。

○キャデラック・サーブ・ハマー名古屋についてはこちらから。
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キャデラック・サーブ・ハマー名古屋フォトギャラリー

本記事の取材は、2008年12月に行いました。