JAIA 日本自動車輸入組合
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輸入車のアフターサービス特集(1) アルファ ロメオ岐阜

2009年1月27日


~サービスと営業が一体となってお客様をサポート~

日本自動車輸入組合(JAIA)は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第1回目は、フィアットとアルファ ロメオを取り扱う、岐阜県岐阜市のアルファ ロメオ岐阜をご紹介します。

アルファ ロメオ岐阜は、JR東海道本線の岐阜駅や名古屋鉄道の名鉄岐阜駅より東に約2キロ、クルマの場合は、東海北陸自動車道の一宮木曽川ICより国道22号線と156号線を経由して約10分の場所に位置し、新車ショールーム、認定中古車展示場、サービス工場を併設しています。

アルファ ロメオ岐阜では、サービス統括部長の河瀬 悟さんにお話を伺いました。

-まず、サービス工場の体制についてお聞かせ下さい。

当社のサービス工場は、5名のメカニックと1名のサービスフロント(私)で対応しています。
メカニックは、15年以上のキャリアを有する30代後半の者が4名と30年以上のキャリアを有する者が1名です。
うち2名は、イタリアのフィアット本社のマイスターの資格であるTECH(テック)を有しています。
整備体制については、本当に自信を持っています。
皆、アルファ ロメオやフィアットが大好きで、自社ブランドのクルマに乗っています。
安心してお任せいただきたいと思います。

故障診断装置については、1ディーラーに備えているのが1機というのが通常のようですが、故障診断にも時間が掛かりますので、他のお客様をお待たせしないよう、当社は、出張整備用の1機を含めて3機導入しています。

工具も輸入車に適したものを集めています。

リフトは6基です。
サービス工場の奥行きがあるので、広々したスペースの中で作業できます。
今は認証工場ですが、来年には、中部運輸局の指定を取得する予定です。
指定工場になれば、車検のために岐阜運輸支局に持ち込む必要もなくなり、更に効率よく、お客様へのサービスを行うことができると期待しています。

板金塗装は、当社で部品を手配の上、協力工場で施工しています。
岐阜県内では3本の指に入る腕の良い工場で、お見せしたいくらいです。
その工場は、レッカー業務も行っていますので、当社の定休日や年末年始等の対応もお願いしています。

-お客様に安心感を持っていただくために心がけていることをお聞かせ下さい。

当社は、3年半前にこの場所に移転したのですが、それ以前は、ショールームとサービス工場が別々の場所にありました。お客様には、あっちに行ったり、こっちに行ったりと、ご不便をお掛けしていました。
また、各々のメカニックが、パーツ発注や納車整備などをやっていたので効率が悪く、サービスする車両が多くなってくると、お客様をお待たせするようになってしまいました。
そこで、専任のサービスフロントを置くようにしました。

そして、移転後は、サービス工場とショールームが一つの建物の中になりました。
今は、サービスが商談時から顔を出し、お客様に挨拶させていただいています。

通常は、担当営業を通じて入庫していただくことが多いかもしれませんが、当社は、お客様とサービスが面識のある状態が販売時にすでにできていますから、初回点検から、直接サービスフロントにお越しいただいています。

サービス工場と営業がバラバラでなく、一つになってやっています。サービスフロントが納車前からお客様を知っているのが当社の強みです。

-クルマのトラブルに対するお客様の懸念をどのように払拭されていますか?

購入を検討されているお客様が工場にいらして、「壊れないの?」と聞かれることがあります。
その都度、メカニックが正直に丁寧に説明するようにしています。
商談時に営業が今後の整備のことを含めて説明し、納得していただいた上で販売しています。
その際、お客様が以前に所有されていたクルマや、ご購入のきっかけなどを確認して、丁寧にサービスに関する説明をしています。

初期トラブルは、残念ながら、全く無いとは言い切れません。
商談時には、「こういったこともあるかもしれません」と正直にお話させていただいた上で、その場合の対処方法を説明させていただきます。
その説明で拒絶反応を示されるお客様もいらっしゃいますが、当社からご購入いただいたお客様は、納得していただいた上で納車させていただきますので、深刻なトラブルやクレームになったことはありません。

-県内唯一の正規ディーラーということで遠方のお客様も多いと思います。そのようなお客様に配慮していることはありますか?

当社周辺の正規ディーラーですと、東はアルファ ロメオ名古屋西、西はアルファ ロメオ滋賀、北はアルファ ロメオ富山となります。
当社が岐阜市の東部に移転したこともあって、愛知県のお客様が増えました。また、アルファ ロメオ滋賀が滋賀県内の西よりの草津市にあることもあって、滋賀県の東部のお客様の中には、当社まで足を運んでくださる方がいらっしゃいます。飛騨地域も 当社のエリアですが、高山より北になりますと、アルファ ロメオ富山の方が近くなります。

本当にありがたいことなのですが、遠方のお客様も整備のためにご来店していただいております。
例えば、高山市ですと、高速道路を使っても1時間30分も掛かります。もちろん、高速料金も掛かります。それでも、お越しいただけるのは、本当にありがたいことだと思っています。
お客様としても、サービス工場に入庫している他のお客様のお車をご覧になったり、ショールームに展示しているニューモデルをチェックしたりするのを楽しみにされているようです。

もちろん、お客様のお車が動かなくなってしまったような場合は、私どもが出向いて引取りに行きます。
ただ、遠方の場合、すぐに取りに行けない場合もありますので、担当営業から定期的に、お客様のクルマの調子をお尋ねするようにしています。
定期点検の案内等も営業が行っています。

-お客様との関係をより密なものにするために工夫されていることはありますか?

サービス工場(メカニック)とショールーム(営業)が一緒になったことで、今まで見えなかったことが見えるようになってきました。

当社は、当社のお客様のご家族のクルマもサービスします。
もちろん、自社ブランド以外のクルマでもOKです。
「車検家族割引」として、輸入車・国産車問わずに車検基本工賃を割引させていただいています。

当社には保険部もあり、納車と同時に自動車保険の加入をお勧めしています。
当社から自動車保険にご加入いただければ、万が一の事故の際、お客様にあちこちにご連絡いただくことなく、当社が全て対応することができます。事故対応の一本化ですね。
代車もスムーズにお出しできるような体制を取っています。
クルマに関係するものは、すべてお付き合いさせていただきたいと思っています。

営業がお客様のお車の調子をお伺いする際は、整備を担当したメカニックの名前を必ず伝えるようにしています。このようなことが重要だと思っています。

お客様とのツーリングやアルファ ロメオチャレンジの観戦なども企画し、ご案内しています。

お客様は、クルマのことを本当に良く調べていらっしゃいますので、とても詳しいです。
お客様のニーズに合わせるため、勉強の毎日ですが、それがとても楽しいです。
例えば、最近は、アルファ ロメオの純正ホイール、特にセンターのオーナメントにこだわるお客様が多くなりました。そのため、オーナメントも在庫を切らさないようにしています。

-他に入庫促進のために工夫されていることはありませんか?

当社では、「メンテナンスポイントラリー」という一種のポイントカードのようなものを実施しています。
当社で12ヶ月点検や車検を受けていただくと、それに応じてポイントが加算され、1ポイントあたり1,000円を次回の点検や車検の際に割り引かせていただくというものです。
また、点検と車検を続けて受けていただいた方には、次回点検時のオイル交換もサービスさせていただきます。

インポーター(フィアット グループ オートモービルズ ジャパン株式会社)では、「アルファ ロメオ メンテナンス・プログラム」や「フィアット メンテナンス・プログラム」という、新車購入時に所定の料金をお支払いいただくことで3年間の法定点検や消耗部品の交換を無料で行うプログラムを用意して いますが、当社では、更に6ヶ月無料点検を間に挟む独自のプログラムを検討しています。
これで、更にお客様との距離が縮まればと考えています。

当社は、土日もサービス工場を開けています。
入庫が最も多いのが土曜日で、その次が日曜日の午前中です。

サービスカウンターにもお待ちいただくスペースを用意していますが、週末は特に、お客様同士、情報交換などで盛り上がっています。
このような輪が広がるのもアルファ ロメオやフィアットの魅力ですね。

-河瀬さんとアルファ ロメオ・フィアットとの出会いをお聞かせ下さい。

初めてのアルファ ロメオは、アルファ75でした。
今はスパイダーに乗っています。その前はブレラです。
アルファ ロメオは一通り乗りまして、それぞれの良さがありますが、強いて言えば、今のクルマに無い味があるアルファ75が一番好きですね。
フィアットも好きで、1,750CCの124スパイダー(※1)に乗っていたこともあります。

(※1) 124スパイダー 1966年のトリノショーで発表され、最終的に1985年まで生産されたフィアットのオープンモデル。ボディは、ピニンファリーナがデザインした。
私は社会人になってから、輸入車のサービス一筋で働いてきました。
当初は、岐阜県内にアルファ ロメオ・フィアットのディーラーがなく、他社で別ブランドのメカニックをしていました。その後、アルファ ロメオ・フィアットのディーラーがオープンしたので、転職しました。アルファ ロメオが155を販売していた頃です。
サービスフロントになって6年になります。

-長いことイタリア車にお付き合いされてきたようですが、最近のイタリア車に感じることはありますか?

500が出たことにより、フィアットのターゲット層が若干変わりました。
アクセサリーパーツを装着するという楽しみ方をされているお客様もいらっしゃいます。
ミッションもデュアロジックで、シフトも楽しいですよ。

ただし、マニュアルミッションの500を望まれる方がいらっしゃるのも事実です。
特に旧型パンダにお乗りのお客様にその傾向があり、同時に左ハンドルにもこだわっていらっしゃるようです。

今は、ラインナップのメインが、セレスピード(※2)です。
F1やスポーツカーに搭載されている仕組みが、このような乗用車に搭載されているって、素晴らしいじゃないですか。2ペダルなのに、マニュアルの楽しみ方もできるんです。
独特の挙動があるのですが、積極的にシフトチェンジするという、クルマの楽しみ方や遊び方を女性のお客様にも伝えていきたいですね。

(※2) セレスピード:一般的なマニュアルミッションの操作を、コンピューター制御により油圧で行う。クラッチペダルが無く、シフトレバーを前後に動かすか、ステアリングのパドルスイッチを押すだけで変速が行われる。

-古いモデルや並行輸入車にお乗りのお客様への対応は?

今日は、115系スパイダー(※3)が入庫していますが、それよりも古いクルマが入庫することはありません。

(※3) 115系スパイダー: 1966年にデビューしたスパイダー・デュエットのデザインを踏襲し、1986年から1994年まで生産されたアルファ ロメオのオープンモデル。ボディは、ピニンファリーナがデザインした。

岐阜という土地柄なのか、専門ショップも多くあり、そのような古いクルマにお乗りの方は専門ショップに入庫されるようです。
当社に入庫されるクルマは比較的新しいモデルが多いです。

正直言いまして、古いモデルに関しては、メーカーで欠品しているパーツがあります。
ただし、入庫していただいた以上、「修理できません」とは言いたくありませんので、部品メーカーに直接発注するなどして対応するように心がけています。

並行輸入車については、いろいろな仕様があり、使用しているパーツが微妙に異なることもあるので、メーカーにも仕様を確認して慎重にパーツを発注し、丁寧に整備するようにしています。

以前は、サービスに関する情報が乏しかったこともあって、他のディーラーと頻繁に情報交換していました。
今は、インポーターから情報が定期的に届くので、以前のような苦労はありません。

-最後に貴社のこだわりをお聞かせください。

当社のこだわりは3つあります。
1つ目は、ハートを持つこと。
これは、どこにも負けないハートでお客様と接することです。

2つ目は、利他主義。
自分のことよりも相手のことを考えて行動するようにしています。

3つ目は、向上心。
自分の能力よりも優れたものを目指す心を持つことです。

これらは、当社の社長が毎年考え、毎年変えているものです。

お話を伺ったサービス統括部長の河瀬さん

-本日はお忙しいところありがとうございました。

○アルファ ロメオ岐阜についてはこちらから。
http://www.alfaromeo-gifu.co.jp/

○アルファ ロメオについてはこちらから。
アルファ ロメオ オフィシャルサイト
http://www.alfaromeo-jp.com/

○フィアットについてはこちらから。
フィアット オフィシャルサイト
http://www.fiat-auto.co.jp/

アルファ ロメオ岐阜フォトギャラリー

本記事の取材は、2008年12月に行いました。