～地域社会に根ざしたコミュニティ・ディーラー～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第10回目は、プジョーを取り扱う、滋賀県栗東市のPEUGEOT栗東をご紹介します。

PEUGEOT栗東フォトギャラリー

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PEUGEOT栗東は、国道1号線沿いに位置し、名神高速道路の栗東ICから京都方面へ約3.0キロ進んだ場所の左側にあります。近くまで来ると、ひときわ目立つフレンチブルー一色にラッピングされたBOX型の建物が目に入ることでしょう。
電車の場合は、JR琵琶湖線（東海道本線）の草津駅が最寄り駅となり、駅から東へ約1.0キロです。
近くには、国指定史跡の草津宿本陣があります。草津宿は、東海道五十三次における江戸から52番目の宿場であり、東海道と中山道が合流する交通の要所でもあったところです。

PEUGEOT栗東では、株式会社アイエーシーインターナショナル代表取締役兼CEOの今村 英二さんと常務執行役員の木村 和三さんにお話を伺いました。

－お店の沿革や体制などをお聞かせください。

当店は2007年10月にオープンしました。プジョーの新店舗CI（コーポレートアイデンティティ）に基づくブルーボックスショールームです。

ショールームの2階には、エグゼクティブラウンジやご招待させていただいたお客様向けのお部屋も用意してあり、フランスから仕入れてきた絵画などをご覧いただくこともできます。

スタッフはメカニックが4名、セールスが2名、アシスタントが1名の7名体制です。
サービス工場は4ベイです。
タイヤチェンジャーもありますので、お客様のタイヤ交換にも迅速に対応しています。

当社は彦根にPEUGEOT彦根を開設しており、2店で滋賀県全域のお客様のアフターサービスを担当しています。
PEUGEOT栗東の入庫台数は月平均180台です。その内訳は、点検が30台、車検が20台、一般整備が130台です。

－お客様の満足のために拘っていることをお聞かせください。

今はお客様としっかり繋がることが大事だと考えています。
プジョーファンの皆様の心をしっかりと繋ぎ止め、その中でサービスのお仕事を頂戴できれば良いと考えています。
当社はHAVE A NICE DAYという独自のミニコミ誌を毎月作り、お客様に手渡しするか、お送りしています。

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DMもクルマのことばかりだと読んでいただけません。
フランス車に乗っていらっしゃる方は、フランスに興味があったり、フランスに旅行などで行かれたことのある方が多いと思います。
ミニコミ誌では、我々がフランスで撮ってきた写真を掲載して、フランスの食文化やお国柄などを紹介するようにしています。

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ミニコミ誌の中には、季節ごとの無料診断のご案内や、冬を迎える今の時期ですと、スタッドレスタイヤの交換キャンペーンのご案内などを入れるようにしています。

無料点検のご案内の際は、当店で行う点検のメニューを具体的に一覧表にしてお渡ししています。お客様もどのような点検をしてもらえるのかを事前に把握できるので、ご安心いただけるようです。

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サービスでご入庫いただくお客様には、メカニックが直接受付を行います。その後のアフターフォローもメールや手紙ではなく、ONE TO ONE で直接、御用聞きすることが大事だと考えています。

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－プジョーの特徴やお客様層をお聞かせください。

最近のプジョー乗り味は、以前と比べスポーティな、乗り味になっています。しかし、そのような中にも、いわゆる「猫足」と言われたフランス車の伝統的な乗り心地を失っていないのは、大したものだと思います。
サスペンションやシートを含め、足回り全体の洗練さがプジョーの特徴であり、また、他車に対するアドバンテージにもなっています。

プジョーのお客様は、1台のクルマを長く大事に乗られる方が多いように感じます。今でも入庫が多いのは、206や307です。当店としても長くお付き合いさせていただきたいと思っています。207や308は、他の輸入車からのお乗換えの方が多いです。プジョーのお客様が増えることは嬉しいのですが、207は206からのお乗換えはほとんどありません。それが悩みといえば悩みです。

滋賀県は彦根から北は雪が降りますが、プジョーは雪道でもとても乗りやすく、1年中、快適に乗ることができるクルマです。品質も格段に良くなっています。

－それでも、輸入車は壊れやすい、維持費が掛かるということを心配されるお客様はいらっしゃいませんか？

プジョーは国内ではマイナーかもしれませんが、世界規模の生産台数で見れば、大きなメーカーです。PSAは歴史のあるメーカーですし、技術力も高いです。また今年より1年又は2年の延長保証ができるようになりましたので今まで以上に安心して頂けると思います。今ではフランス車も、世界中の優良なメーカーの部品を使って組み立てられています。

－最後に付け加えることがあればお願いします。

当社のスタンスは、修理に困っている方には特に積極的に対応することです。お客様の声を伺いますと、「並行輸入車だからという理由で整備をしてもらえない」という方が多いように感じます。並行輸入車に乗られるお客様は、日本に走っていないクルマに乗りたいというように、並行輸入車であることを承知の上でお乗りの方もいらっしゃいますが、並行輸入車であることを知らずに買ってしまった中古車にお乗りの方もいらっしゃいます。このような方々の整備をすべて受けるため、正規ディーラーとしては発注できないパーツ類は直輸入しています。近畿地区でこのような対応をしているサービス工場は少ないので、おかげさまで評判は上々です。

お話を伺った代表取締役兼CEOの今村 英二さん

－本日はお忙しいところありがとうございました。

○PEUGEOT栗東についてはこちらから。
http://ritto.peugeot-dealer.jp

○株式会社アイエーシーインターナショナルについてはこちらから。
http://www.iac-int.com/

○プジョーについてはこちらから。
Peugeot Official Website
http://www.peugeot.co.jp

本記事の取材は、2009年11月に行いました。

～ルノー最高位資格のメカニックが提供する高品質な整備～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第9回目は、ルノーを取り扱う、神奈川県厚木市のルノー神奈川 厚木インター店をご紹介します。

ルノー神奈川　厚木インターフォトギャラリー

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ルノー神奈川 厚木インター店は、 東名高速道路の厚木インターから約500メートルしか離れておらず、大変アクセスの良い場所にあります。厚木インターからは、国道129号線を平塚方面 （南方向）に向かい、「第2交機前」交差点の左側にあります。電車の場合は、小田急線の愛甲石田駅が最寄り駅となり、駅から東へ約1.5キロです。新車 ショールームとサービス工場を併設しています。

ルノー神奈川 厚木インター店では、日産プリンス神奈川株式会社ルノー営業部長の大曲 幸祐さん、ルノー神奈川厚木インター店店長の上原 哲夫さん、係長の田村 雄二郎さんにお話を伺いました。

田村さんは、ルノー最高位のメカニック資格である「コーテック（※）」を取得されています。
※コーテック（COTECH）：　ルノーのメカニックの中で最上 級ランクに位置する全世界共通の認定資格。COTECHは、Collect the informations（情報収集）、Operate a good analysis（正確な分析）、Trace the fault（原因を突き止める）、Eliminate the cause（原因を取り除く）、Correct the fault（修理する）、Homologate your repair（修理後の点検・確認）の頭文字をとったもの。 メカニックの資格の中には、最上級のコーテック以外に、上級ランクのエレクトロメカニック（ELECTRO MECHANICS）、ノーマルランクのテクニシャン（TECHNICIAN）がある。

さらに、田村さんは、ルノー・アジア・太平洋テクニカルハブ主催の技術大会である「2009 COTECH／EMチャレンジ」の日本代表として、国内のルノーネットワークからトップの成績で選考されました。2009年9月には、シンガポールで11 カ国代表のメカニックと実技を競い合うことになっています。

－1994年からルノーを扱われている老舗と伺いました

当社（ルノー神奈川）は、15年前からルノーの取り扱いを始めました。
インポーターはフランスモーターズだった頃のことです。
当初は、この厚木と東神奈川、逗子、中原、藤沢の5拠点で、日産との併売という形で営業していました。
その後、ルノーのお客様のためにはルノー専業が良いと考え、2006年10月にルノーの専売店になりました。

日産との併売の頃は、メカニックが日産のユニフォームを着て対応するので、ルノーのことを一生懸命勉強して技術力も磨いているのに、お客様からは「日産の片手間にルノーをやっているのではないか」「知識が不足しているのではないか」と思われ、とても悔しい思いをしました。

現在は、ルノーの専売となり、メカニックも黄色いストライプの入ったルノーのユニフォームを着て対応しますので、以前の当店のように日産のユニフォームを着たメカニックから対応を受けていたお客様からは「本物が整備している」と思われ、安心されるようです。

－日産からルノーへの転換で抵抗感はありませんでしたか？

突然、ルノーを扱うようにと言われました。
当時はルノーのことを全く知らず、戸惑うことばかりでした。
でも、ルノーを扱ってみて痛感したことですが、ルノーのお客様は真剣だということです。ですから、ルノーに拘りを持って乗っていらっしゃるお客様に応えよう、お客様に満足していただこうと思うようになりました。
で、やるなら、専門にやろうということで、ルノーだけのお店をオープンさせたわけです。
メカニックとしてもルノーのユニフォームを着て、お客様に整備内容の説明をしたかったという気持ちがありました。
ルノーのお店になると会社が方針を出したときも迷いはありませんでした。
今後も私（田村）を頼ってくれるお客様を増やしたいと思います。

－お客様層は？

圧倒的に多いのが、クルマ好きのお客様です。
少しでも自分で手を入れようという方が多いです。普段どのようなメンテナンスをすれば良いのか、アドバイスを求められることが多くあります。
そのような方に、長く大切にルノーを乗っていただきたいと思います。

当店で部品だけ購入されて、お客様自身が部品交換されることもあります。
そのような場合は、注意すべき点を丁寧に説明するようにしています。わからないことを聞きやすいお店作りを心がけています。

ただし、特殊工具を使う必要があるものについては、当店にご入庫いただくよう案内しています。
特殊工具が必要な整備の代表的な例として、タイミングベルトの交換があります。タイミングベルトは消耗品なので、他の整備工場からも部品の注文をいただく ことがあります。でも、ルノー本社には「タイミングベルトの交換は、ルノーの教育を受けたメカニックのみが行う」という方針がありますので、工具の貸し出 しは一切行っておりません。

ディーラーとして、すぐに乗り換えてもらえないという営業的には？な面もありますが（笑）、代替をむやみに薦めるのではなく、サービスに力を入れお客様に大事に乗っていただければ、それがいつかは実を結ぶんだという考え方でやっています。

－古いルノーに乗られるお客様を大事にされているということで、左ハンドルを愛される方も多いのではないでしょうか？

確かに、左ハンドルをご希望される方、特にマニュアル車をご要望されるお客様の中には、右ハンドルですとシフトとウインカーを同じ左手で操作しなければならないので、それはイヤだという方もいらっしゃいます。
ただ、現行モデルは右ハンドルが中心で、左ハンドルはルノー・スポールしかありませんので、左ハンドルをご要望されるお客様には割り切っていただくしかあ りません。日本の道路事情もありますし、奥様やお子様が運転されることもあるでしょうから、今は右ハンドルが主流ですよと説明させていただいております。
メカニックの視点から見れば、今は、右ハンドルと左ハンドルで部品の違いは少なくなってきていますし、整備書もしっかり用意されていますので、かつてのように右ハンドルが乗りにくいということはまったくないと言えます。

－これだけは負けないことをアピールしてください

私（田村）の13年間のルノー一筋のメカニック経験を活かして、他店で整備が断られたクルマも、当店で極力受けるようにしていることです。

また、海外研修でシンガポールに行った際に取得した、ルノーのメカニック資格で最高位の「コーテック（COTECH）」を有することも強みです。

私たちの中には、「古いルノーを大事乗っている方を何とかしてあげたい」という気持ちが、常にあります。
もちろん、部品が欠品している場合は、できる範囲でということになりますが、そのようなことでもできる限りのことは対応させていただきます、

なお、部品供給については、10年以上前のモデルとなると本国発注になるので、多少のお時間をいただくことになりますが、それでも、「走る」「止まる」というクルマの基本性能を維持するためのパーツは問題なく出てきますので安心してください。

－お店の体制をお聞かせください

店長1名、営業3名、部長1名、メカニックは2名、受付1名の8名体制です。2人のメカニックは、フロントから整備まで行います。
リフトは3基あります。2人のメカニックで3基のリフトということで驚かれるかもしれませんが、長期の預かり車両もありますので、効率よく作業をすることができます。

当店は、メカニックがサービスフロントを兼任しています。
通常のディーラーのように、サービスフロントがメカニックに整備依頼内容を申し送りするのではなく、メカニックが受付し、問診し、見積もりを出し、整備内容を説明するようにしています。
メカニックもお客様に喜んでいただくために必死ですから、お客様への説明も自ずと上手になってきたと自負しています。
必要があれば、メカニックがお客様のお車に同乗して、お客様のお車を診断します。
特に「音診断」は、必ず同乗させていただくようにしています。
音は感覚的なものですから、「ガガガ」が人にとっては「ビリビリ」だったりすることもありますので。

メカニックの人員を増やしたいという気持ちはありますが、お客様に満足していただくためには、メカニックのスキルもある程度ないといけません。
とは言え、当社は 神奈川県内に6つのサービス拠点（厚木インター店、東神奈川店、日産プリンス神奈川 港北ニュータウン北店、日産プリンス神奈川 相模原店、日産プリンス神奈川 磯子杉田店、日産プリンス神奈川 藤沢店）を構え、合計メカニック10名体制でお客様をサポートしています。後者の4拠点は、サービスのサテライト店との扱いです。

ルノーには、ルノーアシスタンスサービスという、新車をお買い求めいただいてから3年間、24時間年中無休のサービスが付帯されます。これにより、レスキューやクルマの搬入、代車の手配まで、電話一本でカバーします。

－ルノーの良さをお聞かせください

乗って楽しいことです。
メカニックの視点で言うと、「素直なクルマ」ということが挙げられます。
きちんと整備すると、きちんと反応してくれるクルマです。
逆に故障のし方もハッキリしています。
ですから、お客様にも整備前と整備後のクルマの調子の違いを容易に体感していただけると思います。
そういう意味で「整備士冥利に尽きるクルマ」と言えるでしょうね。

ルノーは、デザインと色使いが上手です。
フランスのデザインの良さを知ってしまったお客様にはやめられないクルマだと思います。
外観を見ても、ひと目でルノーとわかるのも魅力です。
内装も素晴らしいですよ。

一般的には、新しいモデルがデビューするまでには、当初デザイナーが描いたデザインがその通りに採用されることは極めて少なく、途中、様々な事情や理由で多くの変更が行われ、発表される生産モデルは、いわば無難なデザインになってしまうことが多いと思います。
しかし、ルノーはこの点において、デザイナーを尊重するメーカーだと思います。
ですから、ルノーのデザインは、モデル毎のコンセプトがハッキリしており、それが市販車に活かされています。そこに共感していただけるお客様には、必ずルノーファンになっていただけると思います。

シートとサスペンション、これがまた素晴らしいです。
シートが好きでルノーに乗っているというお客様もいらっしゃいます。
腰を痛めたことのあるお客様が「ルノーのシートはとにかく疲れないね」と絶賛してくれます。

これは、シートの良さだけではなく、シート、サスペンション、ボディのすべてが融合した結果の乗り心地の良さなのだと思っています。
サスペンションは、古典的な設計ではありますが、硬過ぎず、柔らか過ぎずの温もりのある味付けだと思います。

私（田村）は昨年10月に優秀店舗表彰でフランスに行き、パリ市内と郊外を500キロ走りました。ヨーロッパ特有の石畳の道も走りました。
ルノーの良さをお客様にアピールする上で、大変貴重な経験をさせてもらったと思っています。

お客様がルノーに対する不満をおっしゃるときも、フランスに行ったときの経験を交えながら、ルノーの考え方をお話し、「フランスではこのような使われ方をするんですよ」と説明すると納得していただけることがあります。
ブレーキを一例に挙げれば、日本ではキーキー鳴かずにブレーキダストが少ないブレーキが好まれます。ところが、フランスでは、ブレーキの良し悪しは「とにかく止まること」を優先して判断します。

また、ルノーは、クルマを道具としてみていると思います。
でも、道具でありながら、デザインは妥協しません。
毎日乗る（使う）道具であるからこそ、「デザインは良いものを！」という考え方ですね。

他の輸入車にもデザインが秀逸なものがたくさんあります。ただ、その中には「わざとらしく自然さがない」デザインのクルマもあるように感じます。ルノーは、自然なデザインであることも大きな魅力だと思っています。

－好きなモデルは

歴代モデルの中で選べば、サンク・GTターボ（C405）です。
現行モデルでは、メガーヌのHBです。おそらく、日本人の大半は、「何これ？」と思ったでしょうが（笑）。先ほど申し上げたように、これはルノーしか作れないデザインだと思います。

ルノー営業部長の大曲さん

店長の上原さん

COTECHの認定資格を有する田村さん

－本日はお忙しいところありがとうございました。

○ルノー神奈川厚木インターについてはこちらから。
http://www.renault.jp/dealer/renault_kanagawaatsugiinter/

○ルノー神奈川についてはこちらから。
http://www.nissan-prince-kanagawa.co.jp/re_con.html

○ルノーについてはこちらから。
http://www.renault.jp/

本記事の取材は、2009年6月に行いました。

～ショールームとサービス工場を併設し、総合的なサポートを実施～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第8回目は、クライスラーの3ブランドを取り扱う、静岡県沼津市のクライスラー・ジープ・ダッジ沼津をご紹介します。

クライスラー・ジープ・ダッジ沼津フォトギャラリー

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クライスラー・ジープ・ダッジ沼津は、東名高速道路の沼津インターとJR東海道本線の沼津駅のちょうど中間に位置し、どちらからアクセスしても約2キロの距離となり、国道1号線沼津バイパスに隣接し、共栄町交差点からすぐの場所にあります。新車ショールームとサービス工場を併設しています。
クライスラー・ジープ・ダッジ沼津では、株式会社静岡東クライスラーの執行役員でクライスラー・ジープ・ダッジ沼津店長の高田 精二さんと、工場長の山本 敦也さんにお話を伺いました。

－お店のこれまでの経緯などをお聞かせください。

当社（株式会社静岡東クライスラー）は、母体である株式会社エー・エル・シーがクライスラーの取扱いを開始した1996年10月に設立された連結子会社です。クライスラーのインポーターがクライスラージャパンセールス株式会社だった頃から、10数年にわたり、クライスラーを扱っています。
当社は、沼津市のほかに静岡市でもクライスラーを扱っていますが、静岡店（クライスラー・ジープ・ダッジ静岡）は、現在のクライスラーのCI（Corporate Identity）を採用した第1号店になります。

当店は以前、沼津ぐるめ街道と呼ばれる東名高速道路の沼津インターから沼津市内に向かう道沿いにショールームを構えていました。サービス工場は、本社工場を間借りしていたため、ショールームと工場が約1キロ離れており、営業が十分なお客様対応ができませんでした。
2007年11月に、この場所（沼津市東熊堂（ひがしくまんどう））にショールームを移転し、それに伴い、サービス工場を併設しました。
今は、営業もサービスもご来店されるお客様のお顔を拝見できるので、非常に助かっています。

－サービス工場の体制をお聞かせください。

当店は、ショールームは、営業スタッフが3名と事務スタッフが1名で、サービス工場は、メカニックが3名、アドバイザーが1名の4名体制です。
工場内には、リフトが3基あり、作業スペースを含め、4ベイで対応しています。
クライスラーのクルマは、どれも大きめですが、それに合わせた大きなリフトを設置し、十分な作業スペースを確保していますので、狭さを感じることはありません。

－カバーするお客様のエリアは？

当店のエリアは、静岡県の東部地域となります。神奈川県西部の箱根や伊豆半島全域もカバーするので、遠いところですと、80キロくらいの距離があります。
お車の状態にもよりますが、通常の点検の場合は、その距離でもお客様がサービス工場に持ち込んでくれます。そのため、お客様がお店でお待ちいただいている間に、作業を仕上げるように心がけています。
お客様のお車をお預かりしなければならないような場合は、代車をご用意しています。

おかげさまでお客様の認知度も上々で、並行輸入車にお乗りのお客様の来店もあります。当店は、並行輸入車であっても基本的には出来る限り対応するように心がけています。
静岡県東部地域には、並行輸入車を扱うお店が少なく、横浜や名古屋、県内ですと浜松あたりでお買い求めになるようですが、そのような方がお車のメンテナンスを行う場所としてご利用いただいております。

－どのようなお客様がクライスラーを選ばれるのでしょうか？

クライスラーのラインナップは、バラエティに富んでいますので、お客様の年齢層も幅広いです。
その中で、ダッジのお客様は比較的年齢層が若く、また、PTクルーザーは、女性のお客様も多くいらっしゃいます。
国産車から乗り換えられる方も多いですが、株式会社エー・エル・シーが他の輸入車ブランドを取り扱っている関係で、他ブランドから乗り換えられる方もいらっしゃいます。

クライスラーは、一目で大きいとわかるクルマで、カーライフを楽しむ方が買ってくださるので、今のところ、エコカー減税による影響はありませんが、クライスラーが開発に力を入れている電気自動車の国内導入が待ち遠しいところです。

－お客様の満足向上のために取り組んでいることをお聞かせください。

アフターサービスにおけるお客様対応として徹底しているのは、当店で整備したお車については、整備1週間後に必ず、調子伺いのフォローの連絡をしていることです。

今は、輸入車の品質も良くなり、致命的なトラブルは本当に少なくなりましたが、車検証入れには、アドバイザーの名刺をお入れし、万が一のトラブルの際には、ご連絡いただくようにしています。
静岡県内であれば、当社の他店が対応させていただきますし、新車でお買い求めいただいたお客様には、ロードサービスも付与されますので、それで対応させていただいております。

整備の料金は、株式会社エー・エル・シーで一元化しています。ブランドによっては、特殊な作業が必要になるため、付加料金をいただく場合もありますが、クライスラー・ジープ・ダッジについては、そのようなことはありません。

正規ディーラーならではの強みとしては、専用テスターによる故障診断が挙げられると思います。
テスターを用いて、車載コンピューターのプログラムを書き換えることで、エンジンの調子が見違えるように良くなることがあります。
その分、テスターが高額なので、元を取るのに時間がかかるわけですけど（笑）。
でも、テスターのおかげで整備に係る時間が短縮できるので助かっています。

また、私（工場長の山本さん）は、クライスラー・ジープ・ダッジメカニック資格（※）の1級を保有しており、クライスラー・ジープ・ダッジ車輌に精通し、 高い故障診断能力を有していると自負しています。アフターサービスに関することは、何なりとご用命いただきたいと思います。

※クライスラー・ジープ・ダッジメカニック資格: クライスラー日本株式会社が独自に設定したメカニックの資格制度。

入庫促進についても、車検については6ヶ月前、法定点検については1ヶ月前に、営業から連絡を差し上げるようにしています。
当社は、沼津店が600人、静岡店が400人と、約1000人の既納客があり、月150台から200台の入庫があります。入庫が集中すると大変ですが、お客様にご満足いただくために一所懸命取り組んでいます。

当社は、取扱いブランドすべてを扱う自社の板金工場を有しており、板金塗装修理を外注せずに、内製しています。お客様からの「ちょっと見積りだけでも」というお問い合わせにも、すぐに対応できるのが強みです。
ボディコーティングやウインドウフィルムも外注せずに、自社で迅速に対応しています。

－今後の目標などはありますか？

当店は、お客様に気軽にお越しいただけるお店作りに取り組んでいます。
修理もお待たせしないことが基本です。修理のためにお越しいただく際は、お客様が困っているわけですから、すぐに対応します。
車検対応の範囲内ではありますが、社外パーツやアクセサリーも幅広く対応し、お客様に満足いただきたいと思っています。

お話を伺った工場長の山本さん（左）と店長の高田さん（右）

クライスラー・ジープ・ダッジ沼津の皆さん

－本日はお忙しいところありがとうございました。

○クライスラー・ジープ・ダッジ沼津についてはこちらから。
http://www.alc-mg.com/chrysler/numazu/crn.html

○クライスラーについてはこちらから。
http://www.chrysler-japan.com/

○ジープについてはこちらから。
http://www.jeep-japan.com/

○ダッジについてはこちらから。
http://www.dodge-japan.com/

本記事の取材は、2009年5月に行いました。

～ 数値に表せない心地良さを、ずっと味わっていただくために ～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第7回目は、シトロエンを取り扱う、大阪府箕面市のシトロエン箕面をご紹介します。

シトロエン箕面は、箕面市船場の国道423号線（新御堂筋）沿いに位置しています。
新御堂筋は、大阪最大の繁華街である梅田から北に延び、大阪と北摂を結んでいます。シトロエン箕面から新御堂筋を2kmほど南下すると北大阪急行（地下鉄 御堂筋線）の千里中央駅があり、電車ではこちらが最寄り駅となります。クルマでは、阪神高速11号線の池田ICや中国自動車道 吹田ICが近く、吹田ICからは名神高速道路や近畿自動車道にもアクセスできる、交通至便のエリアに立地しています。

シトロエン箕面　フォトギャラリー

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シトロエン箕面　外観

今回の訪問では、シトロエン箕面のサービスご担当、藤原 大輔さん、田中 徹さんにお話を伺いました。

‐まずはお店の概要をおしえていただけますか？

弊社は輸入車販売を手がけて約40年になります。シトロエンディーラーのスタートは、C5がデビューした2001年からです。もともとは茨木市に拠点を開設していましたが、2005年に現店舗を新設し移転しました。9月でちょうど5年になります。

シトロエンを始めたのにはちょっとしたエピソードがあります。昔、弊社社長がお客様の依頼でXM(＊1)を扱ったとき、試しに自分でも乗ってみましたら、 ハイドロサスペンションの乗り心地やスタイリングなどの独自性に一目惚れして、以来XMが自分のクルマになってしまったそうです。ビジネスを超えて、シト ロエンが好きで始めた、そういうシトロエンディーラーです。

＊1　日本では1990年から販売されたシトロエンの上級モデル。電子制御化されたハイドラクティブ・サスペンションを採用した。

新車ショールーム

お車でお越しいただけると分かりますが、当店はクルマでのアクセスが非常に良い立地にあります。
名神、阪神高速や中国自動車道が近くを通っていますし、大阪府内でも北寄りにあるため、京都府や兵庫県・滋賀県からも遠くありません。遠方のお客様では、 北は滋賀県の琵琶湖北、南は和歌山県新宮市、西は岡山県津山の方もいらっしゃいます。距離にすると100km超ありますが、高速道路を使えば時間的にはそ れほど遠くありません。

サービスフロントご担当の藤原さん

軽妙な語り口でシトロエンの良さを語っていただいた

‐整備の体制についてはいかがでしょうか？

整備入庫は月間100台前後です。当店は認証工場ですので、車検入庫の場合には、30～40分ほど離れた陸運事務所までテストドライブを兼ねてお車を持ち込んでいます。

故障診断ツールについては、Lexia (レキシア)というシトロエン専用テスターを2台用意しています。整備情報もオンラインでダウンロードできます。

‐「シトロエン・ルージュ店」にも指定されていると伺いました。

シトロエンには、「シトロエン・ルージュ・プログラム」という世界共通の社内整備資格があり、「ルージュ店」は、その最上級資格である「エキスパート・テ クニシャン」を取得したメカニックの在籍が要件とされています。シトロエン箕面には、現在エキスパート・テクニシャンが1名おりますが、もう1名、今年中 の取得を目指して現在トレーニング中です。

シトロエンは、マレーシアのクアラルンプールにアジア地区のテクニカルヘルプデスクを設置していまして、車両データを送信すると、検査箇所の指示を出して くれたりしますが、このヘルプデスクとのコンタクトは、エキスパート・テクニシャンだけにしか、認められていないんです。

‐エキスパート・テクニシャンの資格取得は大変難しいのでしょうか？

シトロエン・ルージュ・プログラムでは、シトロエン整備の知識とスキルが試験されます。エキスパート・テクニシャンの受験資格を得るためには、この試験で 一定の基準点を取らなければなりません。受験資格を得るための準備も、数日間ごとのトレーニングを約1年間継続受講する必要があります。
会社としても、研修の日数分そのメカニックは不在となるわけですから、お客様への訴求性向上などの大きな目標がなければ、サポートしていくのは簡単ではありません。

シトロエン・ルージュ店認定証

‐シトロエンと言えば、独創的なクルマ作りで知られていますね？

はい。シトロエンには数々の独自技術がありますが、やはり有名なのはハイドロサスペンション(＊2)ですね。シトロエンらしい乗り心地やしなやかさにつながります。C6とC5は、今でもハイドロサスを採用しています。

＊2　窒素ガスを封入したスフェア（空気ばね）と油圧シリンダー を組み合わせたサスペンション機構で、シトロエンが初めて自動車に採用した。高圧ポンプを搭載し、ポンプでスフェア内圧を変化させることにより、荷重や走 行状況に応じた車高の維持・調整ができる。一部モデルでは、パワステやブレーキにも広く使用された。後に電子制御化されたハイドラクティブ・サスペンショ ンに進化した。現行モデルでは、C6、C5にハイドラクティブIIIプラスが採用されている。

ですが、実は、金属バネのサスペンションを採用しているC4でも、シトロエン独特のしなやかな乗り心地を実現しているんです。ハイドロサスに乗られていた お客様は、最初は金属バネを敬遠されますが、試乗していただくと「シトロエンらしい感触を表現できている」とおっしゃっていただけます。ですから、実は C4のオーナーには、エグザンティアなどハイドロサス車からお乗り換えのお客様も多いんです。

独自技術満載のシトロエンの整備には、今も専用の冶具が欠かせない

シトロエンには、もう一つこだわりがあります。それはタイヤです。
シトロエンのタイヤは、すべてミシュラン製です。どんなグレードでも、どんな車種でも、それぞれのクルマにマッチしたミシュラン製タイヤをチョイスしてい るんです。これはシトロエン以外のブランドにはないやり方ですよね。車種によって、何社かのタイヤメーカーの製品を履かせるのが世界的な流れですから。

お客様も、タイヤ交換のときはほぼ、ミシュラン製を希望されます。
シトロエンのこだわりを理解していただけているから、多少割高でもミシュラン製を選んでいただけるんです。ブランドへの理解やお車への愛着があるから、タ イヤ交換や修理などの際も、ディーラーへご相談いただけるのだと思います。ドライブがてら、ご自分でご来店されるお客様も多いですよ。

‐シトロエン・ファンを引きつける魅力は、そうしたところにあるのでしょうか？

クルマは機械ですから、「スペック命」なところがありますよね。何段変速か？とか、何馬力か？とか。
シトロエンの良さは、こうした数値では表現できない良さなんです。乗り心地の快適さとか、スタイリングなどセンスの良さなんて、数値には表れてこないですよね。空力抵抗の低さはCd値で示すことができますが（笑）

C4がデビューした時も、キーワードは「五感で愉しむ」でしたね。パフュームディフューザーが「香り」を演出したり。当時はベンツEクラスなどの上級車種 のみ採用されていたラミネートウィンドウも、C4はコンパクトカーとしてはいち早く採用して、遮音性・静粛性を向上させました。

メカニックとしても、他のブランドでは触れることのできないシトロエン独特の技術を扱ってみたくて、シトロエンに入ってくる人もいます。日々、さわることのできる喜びを感じてやっていると思います。

サービスフロントご担当　田中さん

シトロエンに携わって20年以上のベテランだ

‐整備について、お客様の不安払拭のために取り組まれていることがあれば、おしえてください。

整備内容と費用は必ず事前にご説明し、ご納得いただいてから着手しています。
例えば車検でも、お見積りについてご了解をいただけるまでは作業を止めます。そのために1日余分に日数がかかってしまうとしても、「ご納得いただいてから作業する」という流れを大切にしています。

交換作業があった場合は、交換したパーツを残しておいて、納車時に現物をお見せしながら「どこがどう消耗していたか、悪くなっていたか」をご説明しています。ブレーキパッドひとつでも、残量の減り具合をみていただければ、ご納得いただけると思いますので。

‐トラブル対応についてはいかがですか？

緊急時対応については、新車ご購入後3年間は、シトロエン・アシスタンスが付帯され、2年延長も可能です。その他にも、シトロエン・メンテナンス・プログラムなどをご利用いただけます。
代車はもちろんシトロエンです。残念ながら最新モデルではありませんが、ZX(＊3)などシトロエンの歴史を感じていただけるモデルを揃えておりますので、Cシリーズから乗り始められたお客様には、「昔のモデルも乗り心地いいんだね」と喜ばれることもあります。

＊3　日本では1992年から、5ドアのクラブとシュペールが販売された。1994年からはクーペも追加された。

‐整備に関する貴社のこだわりをおしえてください。

シトロエンのお客様は、乗り換えまでのスパンが比較的長いので、長く安心してお乗りいただくために、定期メンテナンスや予防整備に特に力を入れています。

お預かりしたお車はすべて、無償の「出庫前点検」を実施しています。
エンジンルーム内、タイヤ空気圧、ブレーキパッドの摩耗状態などをチェックします。オイル交換だけの入庫であっても、点検は実施します。これがお客様との架け橋だと考えておりますので。

ホイールは裏側までクリーニングしてお返ししている

点検時には、納品書の備考欄にコメントを入れさせていただいています。
消耗している部品があれば、「このペースでしたら3か月後に交換が必要です」とか、「次回点検時に交換しましょう」といった提案をさせていただきます。特 に遠方のお客様には、最低でも年に１回はお車を診させていただくためにも、点検・車検は必ず入庫いただくようお願いしています。

また、不具合の確認・再現のために、実車でのテスト走行をよく行っています。
運転のクセや路面状況によって再現するケースもありますので、お客様に運転していただいたり、お客様の走行ルートを実際に走ってみることもあります。テスターやワークベイでは再現できなくても、ご自宅近くの道路の勾配ひとつで再現することもあるんですよ。

シトロエン箕面 メカニックの皆さん

整備費用が高いとおっしゃられることもありますが、お客様のご希望を叶えるための行動はそれ以上にやらせていただいていると自負しています。我々フロント も整備の請求書を作成しますが、内容からみると決して高くはないと自信を持って言えるくらい、気持ちとこだわりを持って整備しています。

‐本日はどうもありがとうございました

○シトロエン箕面についてはこちらから。
http://www.citroen-minoh.jp/

○シトロエンについてはこちらから。
シトロエン オフィシャルサイト
http://www.citroen.jp/#/index

シトロエンの歴史や哲学を知るにはこちらから。
http://www.citroen.jp/#/philosophy/

本記事の取材は、2009年4月に行いました。

～ 東洋一の設備とマイスター制度のもとで、お客様に最高の技術を提供 ～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第6回目は、ポルシェを取り扱う東京都世田谷区のポルシェセンター世田谷をご紹介します。

ポルシェセンター世田谷は、世田谷通り沿いの環状7号線と環状8号線に挟まれたエリアに位置しています。付近は東京農業大学や馬事公苑がある緑多い地域で す。世田谷通りを走れば、最新のポルシェCI（コーポレート・アイデンティティ）を全面に取り入れたショールームが目に飛び込んできます。

ポルシェセンター世田谷　フォトギャラリー

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ポルシェセンター世田谷　外観

東京都内には、今回ご紹介する世田谷のほか、浜田山（杉並区）、目黒（目黒区）、銀座（港区）の4拠点のポルシェセンターがあります。中でも世田谷は、新車ショールームに展示車を約10台配置可能という大きな拠点ですが、サービスでも主要拠点であり、雑誌等にもしばしば登場するお店です。

新車ショールーム

今回の訪問では、ポルシェセンター世田谷　アフターセールス部　部長兼工場長の小俣　円二さんにお話を伺いました。小俣さんは、ポルシェのサービスに携わって30年以上というベテランメカニックです。

－こちらのサービス工場は国内有数の規模と聞いています。

ショールームに隣接するサービス工場には、カーリフトが18基とアライメントテスターがあり、設備内容は国内のポルシェセンターで最大規模です。また、ポルシェジャパン（株）によると、東洋一の規模と言われています。

車両整備を行うサービス工場

現在、20名のサービス・テクニシャンが在籍しており、月間400～500台程度のペースで入庫車の整備や車検を行っています。

また、PIWISテスターと呼ばれる最新の診断テスターを3台使用しています。

最新型テスターのPIWIS

迅速な整備に欠かせない、ポルシェのスペシャルツール（専用工具）も多数用意しています。

スペシャルツールの数々

部品供給については、ポルシェジャパンは、各拠点の消耗品・パーツの使用量をオンラインで把握し、在庫が減ると自動的に必要量が配送されるシステム(ASR)を取り入れているので、お客様にご不便をかけない万全の体制となっています。

－ポルシェセンター世田谷は、整備・修理の技術の高さでも定評あるお店と聞きましたが？

当店には、ポルシェ・マイスターの資格を持つメカニックが2名います。マイスターの資格を持つテクニシャンは全国でも8名しかおりませんが、うち2名が世 田谷在籍です。低年式車や356(※1)のようなレアモデルの修理・整備も対応できます。カレラGTの修理も時々行っていますが、カレラGTの整備は、販 売店の設定レベルにより内容が規定されています。ポルシェセンター世田谷は日本において最高レベルの整備・修理に対応できる販売店になっております。

(※1)　1948年から1965年まで生産された、リアエンジン・後輪駆動のルーツとなるモデル。

－マイスター制度についておしえていただけますか？

「ポルシェ・マイスター制度」は、ポルシェのサービス資格で、ポルシェの整備に求められる高い技術力や、接客に必要な英語力を備えたサービス・テクニシャンのみに与えられるものです。当店のマイスターの1人は、2000年度のポルシェ・サービス・カップで世界第2位の成績を取りました。

この制度では、マイスター（1級に相当。最上級資格）の他に2級、3級があります。取得には、ポルシェジャパンの通信教育を受講しつつ、日々、現場で技術 力を磨くことが必須です。メカニックとして入社した社員は、まず3級から始め、実技と社内テストをクリアし上級を目指すことになります。

ポルシェ・マイスター資格

メカニックは、仕事が終わった後も資格取得に向け勉強していますが、試験が近づくと休日返上で出勤し、修理技術の習得に余念がありません。当店のマイスターの1人は、取得前、これ以上はできないというくらい勉強していましたよ。

認定試験独特の難しさとして、例えば、腕のいいメカニックなら故障個所が五感で分かってしまう場合でも、試験では故障診断も手順どおりに進めないといけないので、手順を飛ばしてはいけないんですね。また、腕はマイスター級でも、語学で泣かされるものもいます（笑）

－社内では、メカニック育成にどのように取り組んでいますか？

最近では、当店で採用するメカニックのほとんどは理工系専攻の大卒者で、入社後に1級自動車整備士（国家資格）を取得しています。ポルシェ専門のメカニックとしてゼロから育てたいという会社の方針です。

これは、昔の技術者が採用していた「師弟制度」を重要視しているからです。新人のメカニックの場合、入社後半年から1年間は先輩がつきっきりで指導し、整 備のイロハを徹底的に学びます。知識だけでなく、ネジ絞めの基礎、工具の持ち方、ケガをしない扱い方など現場での振舞いを体得するところから始めます。

私も、入社したばかりの頃は、先輩に手取り足取り指導していただきました。そのためか、今でも、昔お世話になった先輩には頭が上がりません。

現在の整備では、テスターの利用が重要な役割を占めていて、特に水冷モデルではテスター抜きには整備ができないと言えるほどですが、一方で我々は、メカ ニックの経験と勘による整備も大切だと考えています。同じ故障なら、テスターに頼らなくとも、異音や振動の変化を五感で感じ取り、より素早く原因を見つけ られるメカニックの方が優秀ですよね？お客様をお待たせしないためにも、こうした経験と実力を身につけることを重視しています。

－整備情報やノウハウの共有化についてはいかがでしょうか？

整備や故障に関する情報は常に共有しています。故障個所の発見は丸1日かかることもありますから、新しく見つかった原因などの情報は、社内はもちろん、ポルシェジャパンを通じて拠点間でも共有されます。
当店は、ポルシェセンター目黒とも会社が同じで、どちらも入庫台数が多い拠点ですので、整備情報の収集・共有という点でも有利です。お互いに連絡を取り合って、ノウハウを交換しています。

また、ポルシェジャパンは、年に4回、各拠点の代表者を集めて、修理対応で悩んだ点や対応方法について勉強会を開催し、情報を共有しています。これにより、修理対応の迅速化を図り、お客様満足度の向上に繋げています。

新モデルの整備情報も同様です。今後導入が予定されている「パナメーラ」にもさまざまな新技術が採用されてきますので、導入に備えて勉強しています。

－「ポルシェは高級車なので、修理費用も高額なのでは」と考える方もいると思われますが？

新車には、登録後2年間（認定中古車は１年間）は保証が完備されており、修理費用は、ほとんどかかりません。整備コストについては、空冷時代の911シリーズのイメージが尾を引いているのかなと思います。

964(※2)までは、空冷の特徴としてバルブクリアランスの調整が必要で、プラグ交換などと同時に行うと、工賃が高くなりがちでした。でもバルブクリア ランスは993（※3）以降不要になりましたし、水冷化された996(※4)からは、空冷に見受けられたオイル漏れもほとんどなくなりました。

(※2)　1988年に登場した3世代目の911シリーズ。エンジンが3.6Lになり、エアコンとパワステが標準装備された。
(※3)　1993年に登場した4世代目の911シリーズ。空冷エンジンでは最後のモデルとなる。
(※4)　1997年に登場した5世代目の911シリーズ。水平対向6気筒エンジンが水冷化された。

オイルの種類も高分子タイプの粘度の低いオイルに変更され、燃費も向上しました。かつての粘度が高いオイルですと、冬場など気温が低い時にオイルが固くな り、バッテリーが弱くなっているとスターターの回転が重くなって、何度も回そうとするうちに本格的にバッテリー上がりになってしまう(笑)ということもあ りましたが、空冷時代のこうしたトラブルも減りました。

ポルシェ全体として、品質はかなり向上しています。プラグなどの消耗品のロングライフ化も進んだため、オーナーさんのランニングコストも随分下がりました。

工場屋上には整備待ち入庫車が待機

板金修理も実は高いものではありません。作業はポルシェ熟練の工場に依頼していますが、ポルシェに携わって10年以上、長い方ですと40年という腕の良い職人さんにお願いしています。工賃も国産ディーラーと同じ程度ですので、この点もご安心いただけると思います。

品質向上の結果と言っては何ですが、お客様の来店頻度は結果的に下がっています。一昔前は、トラブルが発生する度に、お客様がご来店頂き、我々サービスス タッフと顔馴染みになることもありました。そういう意味では、今はお客様とお話する機会が少なくなり、寂しく感じることもありますね。

－クレーム対応の取り組みはいかがですか？

お話ししたように、品質向上により、初期不良はほとんどありません。
また、「ポルシェエマージェンシーサービス24」(※5)にご加入いただいていれば、トラブル発生時にレッカーの手配とその後のご移動のサポートもできます。新車の場合2年間は無償ということでご好評をいただいております。

(※5)　ポルシェエマージェンシーサービス24
正規販売店で購入したポルシェユーザーが会員となることができ、万一、トラブルにより走行ができなくなった場合、ポルシェジャパンが全面的 にお客様のカーライフをサポートするシステム。車両の応急措置、レッカーの手配、お客様のご家族への連絡等、あらゆる事態に全国どこからでも365日・ 24時間フリーダイアルで対応が可能。

さらに、当店でご購入いただいたお客様が引越し等により遠方に移られた際には、アフターサービス等の日々の対応を転居先付近の拠点へ引き継ぎ、新しいお店でも変わらずお客様との関係が続くようにしております。

－ところで、小俣さんご自身は、なぜ、ポルシェのメカニックになられたのですか？

やっぱり、ポルシェが好きだからです。自分でも、勉強を兼ねて何台かポルシェに乗ってきました。昔、お世話になったメカニックの先輩から、他のクルマと比べて、ポルシェの性能が最も際立っているのはブレーキだと教わったことがあります。

今回お話を伺った工場長の小俣さん

例え話ですが、ポルシェで高速道路を走行中、追突を避けるため急ブレーキを踏むとしたら、周りのクルマに注意して踏めと教わりました。自分のポルシェが停 止できても、ブレーキ性能が違う後ろのクルマは止まれないかもしれないから、と。試しにブレーキの構造を確認してみると、納得できました。

他のメカニックたちも、みんなポルシェが好きなんですね。私は工場管理の仕事が中心になってしまいましたが、今でも夜中に古いモデルを整備したりしていると、メカニックの仕事に没頭できた頃は良かったな、なんて思いますね（笑）

強力なブレーキ性能を誇る

かつて先輩が自分を一人前のメカニックとして育ててくれたように、今は、現場を預かる責任者として自分が後輩を育てる時代となり、技術の伝達などの人材育 成を行っています。工場長としての仕事もあり、毎日遅くなりがちですが、後輩の成長を見るのが楽しいのでそれも苦にはなりません。

－本日はどうもありがとうございました

○ポルシェセンター世田谷についてはこちらから。
http://www.porsche.co.jp/dealers/pj_setagaya_index.php

○ポルシェについてはこちらから。
http://www.porsche.com/japan/jp/

本記事の取材は、2009年2月に行いました。

～アウディ最新の設備を導入した国内最大規模のサービス拠点～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第5回目は、アウディのアフターサービスを行う、東京都大田区のアウディ サービスセンター南東京をご紹介します。

アウディ サービスセンター南東京は、東急多摩川線の矢口渡（やぐちのわたし）駅から徒歩10分、クルマの場合、東京都心からは第2京浜（国道1号線）を川崎方面へ 南下し、環状8号線との交差点（矢口陸橋）を超えると、左側（東側）に案内看板があり、それが目安となります。川崎方面からは、第2京浜（国道1号線）の 多摩川大橋を渡ってから右側（東側）に位置します。

アウディ サービスセンター南東京フォトギャラリー

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アウディ サービスセンター南東京では、所長の大前 明朗さんと業務課長の木主 信幸さんにお話を伺いました。

－サービスセンターの体制とオープンの目的についてお聞かせください。

当センターは、南東京地区のアウディの整備を集約して行う拠点として、2008年10月16日にオープンしました。
アウディ世田谷（世田谷区尾山台）やアウディフォーラム東京（渋谷区神宮前）で販売されたアウディのアフターサービスや新車の納車前整備を行います。

また、当センターはアウディの認定中古車の整備も行います。
AAA（Audi Approved Automobile、トリプルA）と呼ばれるアウディの認定中古車は、すべての車両に対し、AAA基準に則った厳しい検査項目による納車前点検を行っているため、安心してお買い求めいただけます。

サービスベイ数は、ダイレクト・レセプションと完成検査場を含めて16になり、国内のアウディのサービス拠点としては最大規模になります。
7名のメカニックで、一日15台、月間350台程度のアウディ車の整備を行っています。
将来的には、メカニックを増やして、月間1,000台の整備を行いたいと考えています。

お客様専用駐車場と75台分の保管場所を用意しています。
現在は認証工場ですが、今年中の指定工場の認可に向けて、整備振興会の講習などを受け準備をしているところです。

－メカニックの教育体制についてお聞かせください。

メカニックの教育は、アウディジャパンのトレーニングプログラムがあり、豊橋のトレーニングセンターで行なっています。
エンジン、ギヤボックス、エアコン、エレクトリカル、ランニングギヤのそれぞれについてプログラムが用意されており、試験をパスすると、それぞれのスペシャリストの称号が与えられます。
サービスフロントの壁には、スペシャリストの賞状を飾っていますので、是非ご覧ください。

5項目全てのスペシャリストの称号が与えられたメカニックはマイスターと呼ばれ、更にシニアマイスターへステップアップする道が開かれます。
当センターには、マイスターも在籍していますから、安心してお任せいただきたいと思います。

－サービスセンターの設備についてお聞かせください

サービスベイには、最新のアウディCI（corporate identity）に沿った設備が揃っています。
工具入れやツールボックスもアウディCIで定められたものを使用しています。

当センターは、アウディR8の認定工場として、設備や教育などのメーカーの厳しい基準をクリアしています。

－入庫促進の工夫は？

アウディ世田谷やアウディフォーラム東京のお客様には、ダイレクトメールで当センターのご案内をさせていただきましたが、お客様の認知度という点ではまだまだだと思っています。
今後、ホームページも立ち上げて、多くのお客様にご利用いただけるようにしたいと考えています。

当センターで整備するアウディのうち、8割はアウディ世田谷やアウディフォーラム東京で整備を受け付けした車両です。お客様が直接ご来店されるケースは2割です。
アウディ世田谷やアウディフォーラム東京で整備受付され、搬送された場合であっても、当センターの受付でサービスアドバイザーがクルマの状態や整備内容を確認し、メカニックに申し送りしています。
お客様が直接ご来店された場合は、ダイレクト・レセプションでお客様と一緒に車両を確認し、故障診断等を行い、必要に応じリフトアップして整備内容のご説明をさせていただきます。

－古いアウディへの対応はいかがでしょうか？

部品供給に関しては、10年前のモデルは全く問題ありませんが、それ以上前のモデルとなると、部品が欠品していることがあります。
その場合でも、アウディサービスセンターの看板を掲げている以上、門前払いすることはありません。
お客様もこだわりを持たれて古いアウディにお乗りになられているわけですから、出来る限り対応して行こうと思っています。

－お客様対応として心がけていることをお聞かせください

整備料金に関する不安感を払拭するため、受付後、可能な限り詳細な見積もりを提示し、お客様と整備内容をご相談しながら、最終的に整備に着手するようにしています。

整備については、専用のテスターを使ってクルマの状態を診断していること、メカニックの教育を常に行い、レベルの高いサービスを提供しているというご説明させていただいております。

当センターに直接ご入庫いただいたお客様には、アウディの代車をご用意したり、あるいは最寄り駅まで送迎させていただいております。
当センターは、代車として最新モデルのアウディを複数台ご用意しています。
代車は短期間で入れ替えるので、その費用負担も大きいですが、古いアウディにお乗りのお客様が、最新モデルの代車にお乗りいただくことによって、代替のきっかけになることもありますから、頑張っています。

クレーム対応はスピード、とにかく迅速に対応することを心がけています。
お客様の立場になって対応することが大事ですね。
また、クレームに限らず、お客様との連絡を密にすることを心がけています。

アウディは今年に入ってから、「Audi Top Service」という方針を打ち出しました。
これには、お客様満足度や設備などの水準を更に向上させ、ハイレベルなサービスを提供することにより、アウディのブランド力を高めようというものです。

所長の大前 明朗さん

業務課長の木主 信幸さん

－本日はお忙しいところありがとうございました。

○アウディ サービスセンター南東京
東京都大田区多摩川2-28-6
Tel.03-5482-7201

○アウディについてはこちらから。
アウディジャパン オフィシャルサイト
http://www.audi.co.jp/

本記事の取材は、2009年2月に行いました。

～“ロイヤルカスタマー” お客様との親密なお付き合いを目指して ～<

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第4回目は、メルセデス・ベンツを取り扱う、静岡県浜松市のメルセデス・ベンツ浜松和田をご紹介します。

「浜松市の自動車街」と言うと、地元の皆様はすぐお分かりになると思いますが、静岡県西部に位置する浜松市、JR浜松駅から東に約4キロの東海道（国道152号線）沿いには、ほとんどの自動車販売店が集結している自動車街があります。
そのほぼ中心に行くと、メルセデス・ベンツ浜松和田の美しいショールームが見えてきます。

メルセデス･ベンツ浜松和田　フォトギャラリー

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メルセデス・ベンツ浜松和田　外観

メルセデス・ベンツ浜松和田（浜松ヤナセ株式会社）は1963年（昭和38年）に設立され、46年間にわたって静岡県西部地域のお客様とお付き合いを深めてきた、歴史ある販売店です。
2005年にリニューアルされ、メルセデス･ベンツのイメージカラーに彩られたお店には、新車ショールームとサービス工場が併設されています。その隣には2008年12月にリニューアルされたばかりのサーティファイドカー・センター（認定中古車ショールーム）があり、メルセデス・ベンツのことはすべてここで相談できるようになっています。

サーティファイドカー・センター

今回の訪問では、サービス部 取締役 部長の大隅 知哉さんにお話を伺いました。
大隅さんはサービスでのご経験を20年以上もお持ちのベテランです。

‐メルセデス・ベンツのアフターサービスに大変お力を注がれているお店と聞きました。

はい。当社は設立以来、静岡県西部のお客様に輸入車を販売させていただいて参りましたが、46周年となる今に至るまで、地元のお客様に2代、3代にわたっ て親密な関係を続けて来られたのは、ひとえにお客様に信頼いただけたからで、嬉しい反面、ご期待を裏切ることのないよう、特にアフターサービスを疎かには できないと考えております。

当店の近隣には、ほとんどのメーカーのディーラーがひしめき合っており、常に比較対照されますので、一瞬たりとも気を抜くことはできません。
そこで当社は、「お客様ありき」を基本理念として、お客さまの要望にお応えできるサービスを提供することを目指し、特に「社員の質の向上」と「最新の整備設備の導入」に取り組んで参りました。

新車ショールーム

‐ではまず、「社員の質の向上」について、具体的に教えていただけますか？

はい。例えば、当社では「社員の努力」を育成するため、メカニックの資格取得を積極的に後押ししています。メカニックのスキルが向上すれば会社の強みにもなるわけですから、やる気あるスタッフには積極的にスキルアップの門戸を開こうというのが会社の方針です。

サービス受付のエントランス

メルセデス・ベンツのメカニック資格は、「メルセデス・ベンツ故障診断士（1級に相当する最上級資格）」、2級、3級にグレード分けされています。各級と も「エンジン」、「シャシー」、「電気」の各分野があり、次の級の受験資格を得るためには3分野すべてに合格することが要求されます。「故障診断士」にな りますと、お客様からお車の問題点を聞き出すための問診能力なども問われ、合格が非常に難しいレベルになります。

当店にはメカニックが9名おりますが、新人1名を除く8名すべてが有資格者です。現在、3級が1名、2級が5名で、最高峰の故障診断士も2名おります。

資格取得には、業務終了後の各人の勉強に加えて、社内やメルセデス・ベンツ日本(株)（以下、MBJ）の講習を受けて準備します。試験は半年に1度行われますが、上位級を受ける場合、受験資格を得るための予備試験があります。当社では、20代の若手メカニックでも、技術や年数が足りていれば積極的に資格取得するように勧め、社員のやる気を創造しています。

また、新型車が導入されるときには、サービス担当者がMBJのトレーニングを代表して受け、社内研修会でフィードバックするなどして、サービススキルを維持・向上させるようにしています。

おかげさまで2007年には、浜松和田店のサービス工場長がメルセデス・ベンツ テックマスター（サービス技術コンテスト）で、特別賞を受賞いたしました。

また、中壁のメカニックにはCS教育にも力を入れています。
限られた人数の店舗ですし、メカニック自らがお客様と直接お話しする機会も少なくありません。修理の内容や、今後点検・修理を行ったほうが良いケースなど を、きちんとお客様にご説明してご理解いただくことが大切ですし、お客様対応にもプレミアムブランドとして求められる水準がありますから、そのためにはメ カニックのサービス対応にも向上が不可欠です。

また、入庫車両の取り扱いの基本として、お預かりしたお車には必ずシートカバーやハンドルカバーをかけるなどして、大切に扱わせていただいています。

‐「最新の整備設備の導入」についてはどのような取り組みをなされていますか？

当店は2005年にリニューアルしましたが、MBJの指導を受けながら、店舗のバリアフリー設計の導入（店舗出入り口の段差をなくすなど）や、わかりやすい駐車スペースの確保（ペイントの塗り分けなど）に配慮した改装を行ないました。

バリアフリーにも配慮したパーキング

サービス部門ではワークベイを9ベイ設置し、最新のスキャンツール（故障診断機）やメルセデス・ベンツ専用工具を導入するなど、お車のメンテナンスをすばやく行える環境を整えました。また当店は国土交通省の認可を受けた指定工場ですので、自社で車検を行えるのが強みです。

ワークベイ

修理の内容によっては、お客様のお車を何日かお預かりしなければいけないケースもあります。
特に当社の営業エリアは浜松ナンバーエリアという、県西部の南北に広がる広大な地域ですので、遠方から2時間近くかけてお車をお持ちいただくお客様も少なくありません。
その場合には、事前にご相談した上で代車をお出ししておりますが、当社では代車も高年式のメルセデス・ベンツを使用しています。MBJのご協力もあって、 現在は20台の代車を用意しています。代車にお乗りいただくときにも、別のメルセデス・ベンツの良さを味わう機会にしていただきたいですし、お客様にも気 持ちよくお乗りいただきたいという思いがあります。

車検ライン

また、キャリアカーは4台ありますが、1台はメルセデス・ベンツのキャリアカーというのが当店の特色です。修理車の回送のほか、新車の納車の際にもこの キャリアカーでお届けすることがありますが、メルセデス・ベンツのキャリアカーは大変珍しいですし、プレミアム感も感じていただけるということで、お客様 にも好評です。

メルセデス･ベンツのキャリアカー

また、ボディメンテナンスに関しては、徒歩で3分のところに自社板金工場を有しています。10年以上のキャリアを持つ板金スタッフ4名が、専任で高品質な 作業を行います。メルセデス･ベンツ特有の板金作業もやはりありますので、事故でボディ修理が必要になると、日頃は当店のお客様でない方からも指名で入庫 いただくことがあるほど、評判をいただいております。
ボディメンテナンスについては、自社工場という強みを生かし、ボディコーティングやアクセサリーの装着などもここで行っています。

‐万全の体制ですね。しかし整備の費用や内容を心配されるお客様もいらっしゃるのでは？

新車の場合は3年間の「メルセデス・ケア」 が自動付帯されます。購入後3年間は車検整備を除く点検整備やオイル交換などが無償で受けられますので、そこで大きな安心を感じていただいております。3 年間の整備費用が含まれていると考えれば、車両価格もリーズナブルだとおっしゃっていただけるお客様もいらっしゃいます。
また、3年経過後もメルセデス･ケアと同様のサービス(※1)を1～2年間延長できる「My Mercedesサポート」も始まり、より充実したサービスになりました。

(※1) メルセデス・ケアとは一部内容が異なります。

こうしたサービスをお使いでなくとも、安心してお車を預けていただくために、入庫時に事前説明をきちんと行って、不安を払拭していただけるよう努力しています。
お車でご来店いただいたお客様には、入庫診断専用のリフトを使って下回りをお見せしたり、メルセデス･ベンツ専用スキャンツール（スターダイアグノーシス）でお車を診断して、必要な整備項目や整備費用のご相談を行い、ご納得いただいてから作業にかかります。
これには3名のサービスアドバイザーが対応いたします。

入庫診断用リフト

このスキャンツールですが、これは70年代からのメルセデス・ベンツの診断に対応しています。現在は電子部品も多く、目視だけでは分からない不具合もあり ますので、スキャンツールでの診断はとても重要です。一般の整備工場の方からも、故障箇所の特定ができずに当社に持ち込まれるケースもありますよ。

スキャンツール　「スターダイアグノーシス」

また、メルセデス・ベンツは長く乗られるお客様が多いので、どの時代のベンツでも整備できるように、電子化以前の文献（整備マニュアル等）も完備しています。

‐なるほど。突然の故障など予期せぬトラブルへの対応はいかがですか？

万一そのような事態になっても、お客様に迷惑がかからぬよう、サービス部門はもとより、営業スタッフも連携して対処しています。トラブルの場合は、営業もサービスも関係ありません。常に迅速に動くことが第一ですね。
メルセデス・ケア対象車の方であれば、「24時間ツーリングサポート」もありますし、それ以外でも、先程お話したキャリアカーで駆けつけるなどして対応します。

部品の手配についても、当社在庫のほか、MBJのすばやい部品供給体制があるので、お待たせする時間を最小限にすることができます。当社の場合、豊橋の MBJパーツセンターの近隣にあるということもあり、18：00までの発注であれば翌日納品の体制を取っていただいておりますので、素早く作業に入れま す。
いずれにしても、重要なのは「お客様にとって最速の対応」を取ることです。

トラブルの予防という意味では、当社では半年に一度格安のオイル交換やアクセサリーのセール販売などのキャンペーンを行うのですが、その際、お越しいただいたお客様に無料でお車の「10ポイントチェック」を実施しています。

様々なサービス関連イベント等のDM

このときに、スターダイアグノーシスを使った車両診断の実演もお見せするのですが、お客様も気付かれなかった故障が見つかることもあります。こうした場合 には、メカニックがお車のドクターという立場で直接お客様に説明させていただきますが、メカニックの説明には非常に説得力があるようで、「じゃあ今後預け にくるよ」と整備入庫や、時には新車代替に結びつくこともあります。

ハンドオーバースペース。ツール診断の実演に使うことも。

‐新車代替に結びつくとはすばらしいですね！

はい。メカニックの知識はやはりお客様に信頼されるようです。営業スタッフも、時にはメカニックにお客様対応への応援を頼むことがあります。逆に、営業ス タッフは、平常時にも既納先に顔を出させていただいて、整備入庫のご案内をしてサービスの仕事を受けてきてくれたりもします。こうしたお互いのサポートの おかげで、社内の結束力が強まり一体感が生まれました。

‐最後に、貴社のこだわりを教えていただけますか？

おかげさまで2008年には、全国22拠点、静岡県内では唯一の「AMG パフォーマンスセンター」を開設することができました。隣接のサーティファイドカー・センターでも、AMGを含む多数のメルセデス・ベンツ認定中古車を取 り扱っておりますが、新車も、中古車も、整備も、AクラスからAMGまで均質なサービスを提供させていただけるお店であるということが一番の強みだと考え ております。

初めにも申しましたが、当社は「お客様ありき」が基本です。「お客様を相手にビジネスをさせていただくのだから、お客様のご要望に応えなくてどうする！」 という姿勢で、お客様に満足していただいて、ロイヤルカスタマーになっていただくことが理想です。そのためにも、スタッフの教育にも力を入れております が、社員のやる気や向上心を引き出して、お客様のニーズにいつでもお応えできるお店を目指しています。

今回お話を伺った取締役部長の大隅さん

‐本日はどうもありがとうございました

○メルセデス･ベンツ浜松和田（浜松ヤナセ株式会社）についてはこちらから。
http://www.h-yanase.co.jp/

○メルセデス･ベンツ、AMGについてはこちらから。
メルセデス・ベンツ オフィシャルサイト
http://www.mercedes-benz.co.jp/index.html

本記事の取材は、2009年2月に行いました。

～今必要な整備と今後の整備プランを提案～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第3回目は、GMブランドを取り扱う、愛知県名古屋市天白区のキャデラック・サーブ・ハマー名古屋をご紹介します。

キャデラック・サーブ・ハマー名古屋は、県道221号線（岩崎名古屋線）に位置し、下八事交差点からすぐの場所にあります。新車ショールーム、認定中古車展示場、サービス工場を併設しています。

キャデラック・サーブ・ハマー名古屋フォトギャラリー

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キャデラック・サーブ・ハマー名古屋

キャデラック・サーブ・ハマー名古屋では、サービス統括課長の金澤 充洋さんにお話を伺いました。

－まず、サービス工場の体制についてお聞かせ下さい。

工場には、リフトが4基あります。サービス担当は、メカニック2名とアドバイザーが私を含めて2名の合計4名です。
キャデラック、サーブ、ハマーの他に、新車でコルベットを販売しているシボレーや、以前取り扱っていたオペルも整備・修理をやっています。GMブランドは一通り、ということになりますね。
当店は30年近い歴史があり、GMディーラーになる前からのお客様のサービスも対応していますので、GM系だけでなく、あらゆる輸入車の整備に対応しています。

－GMは幅広いブランド構成が特色でもありますが、整備料金などは？

200万円台のオペルヴィータから、キャデラックのように1000万円を超えるモデルまでありますので、車検点検などの基本整備料金はある程度ブランドごとに決めてあります。
お客様の声を聞くと、「車検点検は意外に安いんだね」という反応もあります。国産車と比べると、部品価格が少々高めだったりしますのでプラスアルファの部 分はありますが、輸入車だから特別に高いということはありません。修理箇所が多くなってくると、どうしてもその分上乗せが増えますので、高いな…という印 象を持たれるお客様もいます。

お客様には、ブランドごとの基本整備料金をきちんとお見せして、安心していただいています。
入庫受付けの際には、整備のトータルの見積もりを提示してお受けしています。車検入庫であれば、重量税や自賠責保険料も含めた総額になります。
お預かりしたお車を見て、もし追加作業や予防整備のための交換などが必要と分かりましたら、改めて見積もりをお出しして相談させていただいてからお受けします。お客様の了承なしに作業することはありません。
お客様のご希望により最低限の整備を実施する場合には、今後、必要となる整備をご案内しています。例えば「ブレーキパッドは残り何ミリですので、後何ヶ月で交換時期です。費用は何円です。」といった感じです。

－納車整備・点検整備の上でのこだわりは何でしょうか？

弊社では、新車であっても必ず納車前に「テスター(GM車専用の故障診断ツール)」を当てて車両状態をチェックします。新車ですから問題がないのはもちろんなのですが、本当に問題ないかを必ず再チェックしています。

テスターはGMブランド共通のものですが、ソフトを入れ替えて使います。本体・ソフトで100万円近くしますし、新モデルが出るとソフトも追加購入になるので費用はかかりますが、ディーラーの責任として用意しています。

車検・整備の時にももちろん活用します。テスターをつなぐと、クルマのセンサーから出たエラーメッセージなどの記録が読み出されます。配線などの一瞬の接 触不良などの場合、すぐに直ってしまって、お客様も気付かれなかったり、入庫の時には不具合が見つからないこともありますが、エラーのログは残っています ので、テスターを見ると分かります。

－メカニックさんが苦労されていることはありますか？

整備ではテスターは欠かせませんが、テスターでは不具合の原因を特定できないこともありますので、テスターの情報をヒントに、メカニックの知識と経験で直していくというのが主なんです。
これだけのブランド数をやっていると要求される知識も相当なものですが、弊社のメカニックは、1名は14年目、もう1名は9年目で、その経験で対応しています。

当店は、あらゆる輸入車の整備に対応していることもあって、20～30年前の古いクルマや並行輸入車の整備を行うこともあります。
古いクルマの場合、正規の部品が出ないこともありますが、汎用品で対応するなど工夫して整備しています。
並行輸入車の場合は、日本仕様との違いなどの理由により、テスターで診断できない場合があります。そのような制約があることをご説明して、ご納得の上でご入庫いただいております。

－トラブル時の対処方法など、心がけていらっしゃることはありますか？

最近になりますが、事故時の「事故現場急行サービス」という取り組みを始めました。万一事故があった場合に、弊社の営業マンやディーラースタッフが現場に駆けつけて、事故対応の手配などをさせていただくものです。
お客様としても、事故にあわれて気が動転しているときに顔見知りのスタッフが駆けつければ心強いと思いますし、慣れない事故対応のお手伝いができれば、安心していただけるのではないかと思います。

弊社で自動車保険に加入いただいたお客様であれば、保険の手続きも対応できます。弊社では保険関係の対応に力を入れていまして、保険会社の「特級代理店」 に指定されています。お客様から故障や事故の連絡があれば、保険会社のロードサービスの手配もいたしますし、近場で、バッテリーあがりのようなケースでし たら、交換バッテリーを持って弊社からスタッフが直接向かうこともあります。

弊社定休日でも、キャデラック、サーブ、ハマーを購入された方には、24時間365日対応のロードサービスが3年間無償で付与されますので、そちらで対応できます。

また、板金修理が必要であれば、輸入車専門の自社板金工場を持っていますので、輸入車に特化した腕の良い職人が対応します。

－お客様の満足向上のために取り組んでいることはなんでしょうか？

お預かりしたお車には、必ず弊社の「3点セット」を使い、お客様のお車が汚れないようにしています。3点セットとはシートカバー、ステアリングカバー（い ずれもビニール製）、足下マット(紙製)のことで、サービス受付に常備しています。受付横でお車をお預かりしたら、まずはこの3点セットを持って乗り込ん で、カバーをかぶせてマットを敷きます。マニュアル車には、シフトノブカバーも用意しています。

メカニックの作業着は毎日洗っているのできれいはきれいなんですが、オイル類も使いますし、やはりお客様からすれば「汚れているな」と思われるかもしれま せんよね(笑)。ですから「お客様のお車を汚さないように、大切に扱っていますよ」という姿勢をお見せするところからやっています。

また、こだわっているのが納車時の洗車と室内清掃です。洗車はもちろん手洗いで行います。また、撥水成分の入った撥水コートシャンプーもご提供させていた だいています。洗車時は、私を含めたメカニックとともに仕上げさせていただいています。冬場は辛いときもありますが、クルマ好きなスタッフが気持ちを込め てやっています。

室内清掃は、掃除機をかけるのはもちろんですが、サービス工場ならではということで、エアブロー（エアガン）を使ってエアコンやオーディオ周りの隙間など細かな部分のダストを飛ばしてきれいにしています。これもお預かりしたお車は全車にやっています。

それから、弊社の独自サービスとして、新車の納車時には「カーフィール」という光触媒を使った防汚・防臭加工をさせていただいています。

－入庫促進についてはどんな工夫をされていますか？

法律で定められている点検は1年に一度ですが、当店は法定点検の6ヶ月後に「セーフティ点検」をご案内しています。基本的には10項目の点検ということに はなっていますが、リフトアップしますし、やはりメカニックはクルマの状態が気になるので、結局全部診てしまうこともあります(笑)。その際、オイル交換 も割引させていただいております。

他に、ボディコーティングや冬場のスタッドレスタイヤの割引など、弊社独自のキャンペーンも年に4回程度やっています。キャンペーンは、各店舗からのDMやホワイトハウス制作のカスタマーニュース(冊子)もお送りしてご案内しています。

－各ブランドのオーナー像を教えて下さい。

キャデラックのお客様は、少し年配のお洒落な方というイメージです。長年乗っておられる方が多く、キャデラックからの乗り換えのお客様が大半です。です が、最近はアメリカに憧れて…という若いお客様も増えています。特に、最近良く出ているCTSは、右ハンドルもありますし、欧州でテスト走行を繰り返して 乗りやすくなっていますから。

コルベットのお客様は、会社経営者の方が多くいらっしゃいます。全て左ハンドルで、パワーもありますし、存在感のあるクルマですね。

ハマーは、比較的年配の男性オーナーで、アクセサリーパーツの装着などを楽しむドレスアップ派が多いです。当店も、ホイールなどのアクセサリーパーツを豊富に揃えています。
もちろん、SUVとして使われている方も多く、岐阜など近県へスキーやキャンプに行く際の足として活用されているようです。

サーブのお客様は、とことんサーブを愛している人が多いですね。サーブ・オーナーズクラブのお客様もいらっしゃいますが、航空機メーカーからの流れを大事 にされて、新旧モデルを両方所有されている方もいます。サーブは本当に少量生産のワザがあるというか、「乗ると良さが分かるクルマ」ですよ。

－最後に輸入車のアフターサービス歴15年の金澤さんから、一言お願いします。

輸入車に携わって15年になりますが、お客様の中には「輸入車は敷居が高い」と思われている方もいらっしゃいます。輸入車には、国産車にはない乗り味や内装、高い剛性感といった違いが色々ありますから、ぜひ体験して、それらを感じていただけたらと思います。
値段や外見を見て「あっ」と思われることもあるかもしれませんが、実際に乗ってみて「こんなに楽しいんだ」と感じられることが必ずありますよ。修理でお預 かりするときも、国産車の代車をお出しすると、オーナーさんから「早く(自分のクルマに)乗りたいよ」と言われます。愛車が恋しくなってしまうんですね (笑)。
先日もGMのキャンペーンでお車の「1泊貸し出し」をやりました。やはり乗っていただくと良さが分かります。弊社でも、ご相談いただければ対応できますので、ぜひお気軽に試乗していただきたいと思います。

お話を伺ったサービス統括課長の金澤さん

－本日はお忙しいところありがとうございました。

○キャデラック・サーブ・ハマー名古屋についてはこちらから。
http://www.cadillac-nagoya.com
http://www.saab-nagoya.com

○キャデラックについてはこちらから。
Cadillac オフィシャルサイト
http://www.cadillac.co.jp/

○サーブについてはこちらから。
SAAB オフィシャルサイト
http://www.saab.co.jp/

○ハマーについてはこちらから。
HUMMER H3 オフィシャルサイト
http://www.hummer-japan.com/

本記事の取材は、2008年12月に行いました。

～中身の見えるメンテナンスで安心を訴求～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第2回目は、ボルボを取り扱う、東京都町田市のボルボ・カーズ 東名横浜をご紹介します。

ボルボ・カーズ 東名横浜は、グランベリーモールの ある東急田園都市線の南町田駅から徒歩5分、クルマでは東名高速道路の横浜町田ICから5分の国道16号線沿いに位置しています。周囲は他の輸入車ブラン ドのディーラーも立ち並ぶディーラー街ですが、なかでもボルボ・カーズ 東名横浜は1978年オープンのいわば老舗。2007年7月にリニューアルオープンし、白壁と大きなガラスウォールの外観が鮮やかなお店です。サービス工 場のほか、新車ショールームと認定中古車展示場を併設しています。

ボルボ・カーズ 東名横浜フォトギャラリー

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ボルボ・カーズ 東名横浜 外観

ボルボ・カーズ 東名横浜では、支店長の矢沢 俊之さん、サービスマネージャーの内藤 義男さんにお話を伺いました。

－まずは、お店の体制をご紹介いただけますか？

内藤： サービス部門は、私のほかにアドバイザー（サービスフロント）3名、パーツマン1名、メカニック7名の体制です。整備スペースは6 ベイあり、車検とボディワーク以外の定期点検、一般整備に対応しています。他に、最新のボルボディーラーコンセプトの核でもある、インタラクティブ・ベイ が2ベイ用意されています。

ショウルーム後方のワークベイ

整備ツールとしては、ボルボ専用のテスター（故障診断ツール）を使っています。最近はクルマの電子化が進んでいるので、入庫時には警告灯が消えているような場合でも、ツールを使えばログ（記録）から点灯時の状況がわかります。
逆に、ログには残らない症状の場合は、再現できるか試して判断します。昔は、「この部品がおかしいようだ」と感じたら、他の車両の同じパーツを一時的にあ てがって異常が出ないか確認したりできましたが、今のクルマは、ネットワーク化された多くのコンピュータが装着され、電子部品もID化されているので、同 じ部品でも流用できない場合もあり苦労します。

ボルボ専用の故障診断ツール

場合によっては、故障診断ツールを介してスウェーデンのボルボ本社から直接コンピュータをアップデートする事もあります。

－部品の供給体制についてはどうですか？

内藤： 頻出部品は在庫がありますし、発注の場合でもほぼ翌日には届きます。ワークショップ横にパーツ専用倉庫がありまして、約800アイ テムを常時在庫しています。以前は１ヶ月分程度の在庫を持っていましたが、今はモデルバリエーションも広がりアイテム数も増えているので、2週間分ほどで 管理しています。その分、欠品を出さないための管理は大変ですが、パーツマンが毎日きめ細かくチェックしています。

パーツ倉庫に並ぶアイテムの数々
環境面での配慮として、純正リビルト部品「エクスチェンジ・パーツ」も提供させていただいています。ミッションやオルタネータなどを本国工場でリビルトしたものです。

ボルボは長期ユーザーも比較的多いですが、ワークショップには整備マニュアルが電子化される前の、低年式モデルの紙のマニュアルも揃っています。部品も、 ワークショップにブレーキローターの研磨機やボール盤、プレスを置いて、使えるものは手直しで対応できるようにしています。ベテランメカニックもいるの で、古いモデルのオーナーズクラブの方にもご利用いただいています。

電子化以前の整備マニュアルも揃う

－サービスに関して、これは！というこだわりがあればお願いします。

内藤： 弊社のメカニックは、VGSTC(=ボルボ・グローバル・スタンダード・テクニカル・コンピテンス) というボルボの社内整備資格を持っています。VGSTCはレベル1～4まであって、レベル４はマスターテクニシャンに当たる、非常に取得が難しいレベルで す。全国で500名ほどいるメカニックでも、レベル4を認定された者は10名ほどしかいません。弊社にも1名、2009年に認定テストを受ける者がいま す。

VGSTCの認定は基本的にOJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）とテストのセットになっています。例えば「バッテリー交換」をするときにはどういう 手順を踏むべきか…といういくつかのチェック項目があって、実際に作業するところを評価担当者がチェックして、結果を教育部門に報告するようになっていま す。

サービスマネージャーの内藤さん
また、ボディワークに関しては、ボルボには本国のボルボ・カーズ社の厳しい基準を満たした「ボルボ認定ボディ＆ペイントショップ」という認定工場制度があります。
ボルボと言えば「安全」です。この思想に基づき、ボディ修理において、衝突したときに新車と同じ性能・強度を発揮できるように維持・修復することが重要と考えております。

－お客様対応への取り組みを教えてください。

矢沢： サービス対応は、ボルボが「VRM（=ボルボ・リペア＆メンテナンス）(※1)」と呼ぶ流れで行います。これは、整備のご相談を受けて から、返車後のフォローまでをしっかり行おうというものですが、具体的には、修理の問い合わせがあれば、不具合の内容を事前に電話で伺い、パーツの確保な ど受け入れの準備を確実に手配しておきます。

支店長の矢沢さん
整備のご相談では、「インタラクティブ・ベイ(※2)」を活用しています。日本でクルマを点検・整備に出すというと、「見ておいて」という感じでお任せになるお客様が多い反面、「色々交換されて費用が高くなるんじゃないか…」と心配される方もおられるのではないでしょうか。

インタラクティブ・ベイ
そこで、インタラクティブ・ベイがあることで、整備や部品交換の必要な箇所を実車で確認したり、ベイにあるサンプルパーツやマニュアルをお見せしながらご 説明できるので、整備内容を理解いただいて安心して入庫いただくことができます。弊社としても、納得いただいた上でお見積もりを立てて作業に入りますの で、安心してできる。この「お互いの安心」が大切だと考えています。

(※1)ボルボ・リペア＆メンテナンス
サービス対応の流れを、1.サービス案内、2.コンタクト・予約管理、3.事前準備、4.車両入庫・対話受付、5.作業、6.返車、7.フォローの7ステップに分けて考え、一つひとつ改善と定型化を図っていくもの。

(※2)インタラクティブ・ベイ
ボルボの最新CIに基づく設備。ショウルームに隣接するガラス張りの専用ワークベイがあり、オーナーはベイに置かれた自分のクルマを見ながら整備・修理の説明を受けたり相談ができる。いわばフロントとワークショップをつなぐ窓。

ツールも使いながら、納得いただけるまでご説明する

－サービスの視点から、ボルボの良さを教えていただけますか？

内藤： やはり、「人に優しいクルマ作り」というところです。例えばシートを見ても、作りがしっかりしていて、長時間運転しても疲れないよ うにデザインされています。疲れにくいということは、つまりは安全性につながるんですね。他にも空調関係での外気取り込みの仕組みなど、安全性に対するこ だわりは目に見えないところにもたくさんあります。整備の上では、そこが大変とも言えますが（笑）

安全を追求するボルボならではの大変さもある

－最後に、お店として「サービスのここに力を入れている」という所があればお願いします！

矢沢： スタッフにはいつも「お客様のカーライフアドバイザーになりなさい」と言っています。故障時でなくても、買い替え時期でなくとも、お客様の所に顔を出して車の調子を伺ったり、メンテナンスのご案内をさせていただいたりするようにしなさいと。

例えば、ボルボは「ボルボ・サービス・パスポート」という3年間無償整備パックを提供しています。しかし、せっかくお申込みいただいても、点検入庫してい ただけなければ無駄になってしまいますね。ですから、最初の点検からきちっと入庫いただけるように、メリットを充分にご説明し、スタッフからしっかりフォ ローしていくことが大事です。

これから、ディーラー業務の中でサービスはより重要になると考えています。まずはスタッフがとにかく動いて、お客様にも顔を覚えていただいて、お客様と一緒にクルマをケアしていく。そんな思いでやっていきたいですね。

－本日はお忙しいところありがとうございました。

○ボルボ・カーズ 東名横浜についてはこちらから。
http://dealer.volvocars.jp/tomei-yokohama/

○ボルボについてはこちらから。
ボルボ オフィシャルサイト
http://www.volvocars.com/jp/

本記事の取材は、2008年12月に行いました。

～サービスと営業が一体となってお客様をサポート～

日本自動車輸入組合（JAIA）は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第1回目は、フィアットとアルファ ロメオを取り扱う、岐阜県岐阜市のアルファ ロメオ岐阜をご紹介します。

アルファ ロメオ岐阜は、JR東海道本線の岐阜駅や名古屋鉄道の名鉄岐阜駅より東に約2キロ、クルマの場合は、東海北陸自動車道の一宮木曽川ICより国道22号線と156号線を経由して約10分の場所に位置し、新車ショールーム、認定中古車展示場、サービス工場を併設しています。

アルファ ロメオ岐阜フォトギャラリー

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アルファ ロメオ岐阜では、サービス統括部長の河瀬 悟さんにお話を伺いました。

－まず、サービス工場の体制についてお聞かせ下さい。

当社のサービス工場は、5名のメカニックと1名のサービスフロント（私）で対応しています。
メカニックは、15年以上のキャリアを有する30代後半の者が4名と30年以上のキャリアを有する者が1名です。
うち2名は、イタリアのフィアット本社のマイスターの資格であるTECH（テック）を有しています。
整備体制については、本当に自信を持っています。
皆、アルファ ロメオやフィアットが大好きで、自社ブランドのクルマに乗っています。
安心してお任せいただきたいと思います。

故障診断装置については、1ディーラーに備えているのが1機というのが通常のようですが、故障診断にも時間が掛かりますので、他のお客様をお待たせしないよう、当社は、出張整備用の1機を含めて3機導入しています。

工具も輸入車に適したものを集めています。

リフトは6基です。
サービス工場の奥行きがあるので、広々したスペースの中で作業できます。
今は認証工場ですが、来年には、中部運輸局の指定を取得する予定です。
指定工場になれば、車検のために岐阜運輸支局に持ち込む必要もなくなり、更に効率よく、お客様へのサービスを行うことができると期待しています。

板金塗装は、当社で部品を手配の上、協力工場で施工しています。
岐阜県内では3本の指に入る腕の良い工場で、お見せしたいくらいです。
その工場は、レッカー業務も行っていますので、当社の定休日や年末年始等の対応もお願いしています。

－お客様に安心感を持っていただくために心がけていることをお聞かせ下さい。

当社は、3年半前にこの場所に移転したのですが、それ以前は、ショールームとサービス工場が別々の場所にありました。お客様には、あっちに行ったり、こっちに行ったりと、ご不便をお掛けしていました。
また、各々のメカニックが、パーツ発注や納車整備などをやっていたので効率が悪く、サービスする車両が多くなってくると、お客様をお待たせするようになってしまいました。
そこで、専任のサービスフロントを置くようにしました。

そして、移転後は、サービス工場とショールームが一つの建物の中になりました。
今は、サービスが商談時から顔を出し、お客様に挨拶させていただいています。

通常は、担当営業を通じて入庫していただくことが多いかもしれませんが、当社は、お客様とサービスが面識のある状態が販売時にすでにできていますから、初回点検から、直接サービスフロントにお越しいただいています。

サービス工場と営業がバラバラでなく、一つになってやっています。サービスフロントが納車前からお客様を知っているのが当社の強みです。

－クルマのトラブルに対するお客様の懸念をどのように払拭されていますか？

購入を検討されているお客様が工場にいらして、「壊れないの？」と聞かれることがあります。
その都度、メカニックが正直に丁寧に説明するようにしています。
商談時に営業が今後の整備のことを含めて説明し、納得していただいた上で販売しています。
その際、お客様が以前に所有されていたクルマや、ご購入のきっかけなどを確認して、丁寧にサービスに関する説明をしています。

初期トラブルは、残念ながら、全く無いとは言い切れません。
商談時には、「こういったこともあるかもしれません」と正直にお話させていただいた上で、その場合の対処方法を説明させていただきます。
その説明で拒絶反応を示されるお客様もいらっしゃいますが、当社からご購入いただいたお客様は、納得していただいた上で納車させていただきますので、深刻なトラブルやクレームになったことはありません。

－県内唯一の正規ディーラーということで遠方のお客様も多いと思います。そのようなお客様に配慮していることはありますか？

当社周辺の正規ディーラーですと、東はアルファ ロメオ名古屋西、西はアルファ ロメオ滋賀、北はアルファ ロメオ富山となります。
当社が岐阜市の東部に移転したこともあって、愛知県のお客様が増えました。また、アルファ ロメオ滋賀が滋賀県内の西よりの草津市にあることもあって、滋賀県の東部のお客様の中には、当社まで足を運んでくださる方がいらっしゃいます。飛騨地域も 当社のエリアですが、高山より北になりますと、アルファ ロメオ富山の方が近くなります。

本当にありがたいことなのですが、遠方のお客様も整備のためにご来店していただいております。
例えば、高山市ですと、高速道路を使っても1時間30分も掛かります。もちろん、高速料金も掛かります。それでも、お越しいただけるのは、本当にありがたいことだと思っています。
お客様としても、サービス工場に入庫している他のお客様のお車をご覧になったり、ショールームに展示しているニューモデルをチェックしたりするのを楽しみにされているようです。

もちろん、お客様のお車が動かなくなってしまったような場合は、私どもが出向いて引取りに行きます。
ただ、遠方の場合、すぐに取りに行けない場合もありますので、担当営業から定期的に、お客様のクルマの調子をお尋ねするようにしています。
定期点検の案内等も営業が行っています。

－お客様との関係をより密なものにするために工夫されていることはありますか？

サービス工場（メカニック）とショールーム（営業）が一緒になったことで、今まで見えなかったことが見えるようになってきました。

当社は、当社のお客様のご家族のクルマもサービスします。
もちろん、自社ブランド以外のクルマでもOKです。
「車検家族割引」として、輸入車・国産車問わずに車検基本工賃を割引させていただいています。

当社には保険部もあり、納車と同時に自動車保険の加入をお勧めしています。
当社から自動車保険にご加入いただければ、万が一の事故の際、お客様にあちこちにご連絡いただくことなく、当社が全て対応することができます。事故対応の一本化ですね。
代車もスムーズにお出しできるような体制を取っています。
クルマに関係するものは、すべてお付き合いさせていただきたいと思っています。

営業がお客様のお車の調子をお伺いする際は、整備を担当したメカニックの名前を必ず伝えるようにしています。このようなことが重要だと思っています。

お客様とのツーリングやアルファ ロメオチャレンジの観戦なども企画し、ご案内しています。

お客様は、クルマのことを本当に良く調べていらっしゃいますので、とても詳しいです。
お客様のニーズに合わせるため、勉強の毎日ですが、それがとても楽しいです。
例えば、最近は、アルファ ロメオの純正ホイール、特にセンターのオーナメントにこだわるお客様が多くなりました。そのため、オーナメントも在庫を切らさないようにしています。

－他に入庫促進のために工夫されていることはありませんか？

当社では、「メンテナンスポイントラリー」という一種のポイントカードのようなものを実施しています。
当社で12ヶ月点検や車検を受けていただくと、それに応じてポイントが加算され、1ポイントあたり1,000円を次回の点検や車検の際に割り引かせていただくというものです。
また、点検と車検を続けて受けていただいた方には、次回点検時のオイル交換もサービスさせていただきます。

インポーター（フィアット グループ オートモービルズ ジャパン株式会社）では、「アルファ ロメオ メンテナンス・プログラム」や「フィアット メンテナンス・プログラム」という、新車購入時に所定の料金をお支払いいただくことで3年間の法定点検や消耗部品の交換を無料で行うプログラムを用意して いますが、当社では、更に6ヶ月無料点検を間に挟む独自のプログラムを検討しています。
これで、更にお客様との距離が縮まればと考えています。

当社は、土日もサービス工場を開けています。
入庫が最も多いのが土曜日で、その次が日曜日の午前中です。

サービスカウンターにもお待ちいただくスペースを用意していますが、週末は特に、お客様同士、情報交換などで盛り上がっています。
このような輪が広がるのもアルファ ロメオやフィアットの魅力ですね。

－河瀬さんとアルファ ロメオ・フィアットとの出会いをお聞かせ下さい。

初めてのアルファ ロメオは、アルファ75でした。
今はスパイダーに乗っています。その前はブレラです。
アルファ ロメオは一通り乗りまして、それぞれの良さがありますが、強いて言えば、今のクルマに無い味があるアルファ75が一番好きですね。
フィアットも好きで、1,750CCの124スパイダー(※1)に乗っていたこともあります。

(※1) 124スパイダー 1966年のトリノショーで発表され、最終的に1985年まで生産されたフィアットのオープンモデル。ボディは、ピニンファリーナがデザインした。
私は社会人になってから、輸入車のサービス一筋で働いてきました。
当初は、岐阜県内にアルファ ロメオ・フィアットのディーラーがなく、他社で別ブランドのメカニックをしていました。その後、アルファ ロメオ・フィアットのディーラーがオープンしたので、転職しました。アルファ ロメオが155を販売していた頃です。
サービスフロントになって6年になります。

－長いことイタリア車にお付き合いされてきたようですが、最近のイタリア車に感じることはありますか？

500が出たことにより、フィアットのターゲット層が若干変わりました。
アクセサリーパーツを装着するという楽しみ方をされているお客様もいらっしゃいます。
ミッションもデュアロジックで、シフトも楽しいですよ。

ただし、マニュアルミッションの500を望まれる方がいらっしゃるのも事実です。
特に旧型パンダにお乗りのお客様にその傾向があり、同時に左ハンドルにもこだわっていらっしゃるようです。

今は、ラインナップのメインが、セレスピード(※2)です。
F1やスポーツカーに搭載されている仕組みが、このような乗用車に搭載されているって、素晴らしいじゃないですか。2ペダルなのに、マニュアルの楽しみ方もできるんです。
独特の挙動があるのですが、積極的にシフトチェンジするという、クルマの楽しみ方や遊び方を女性のお客様にも伝えていきたいですね。

(※2) セレスピード:一般的なマニュアルミッションの操作を、コンピューター制御により油圧で行う。クラッチペダルが無く、シフトレバーを前後に動かすか、ステアリングのパドルスイッチを押すだけで変速が行われる。

－古いモデルや並行輸入車にお乗りのお客様への対応は？

今日は、115系スパイダー(※3)が入庫していますが、それよりも古いクルマが入庫することはありません。

(※3) 115系スパイダー: 1966年にデビューしたスパイダー・デュエットのデザインを踏襲し、1986年から1994年まで生産されたアルファ ロメオのオープンモデル。ボディは、ピニンファリーナがデザインした。

岐阜という土地柄なのか、専門ショップも多くあり、そのような古いクルマにお乗りの方は専門ショップに入庫されるようです。
当社に入庫されるクルマは比較的新しいモデルが多いです。

正直言いまして、古いモデルに関しては、メーカーで欠品しているパーツがあります。
ただし、入庫していただいた以上、「修理できません」とは言いたくありませんので、部品メーカーに直接発注するなどして対応するように心がけています。

並行輸入車については、いろいろな仕様があり、使用しているパーツが微妙に異なることもあるので、メーカーにも仕様を確認して慎重にパーツを発注し、丁寧に整備するようにしています。

以前は、サービスに関する情報が乏しかったこともあって、他のディーラーと頻繁に情報交換していました。
今は、インポーターから情報が定期的に届くので、以前のような苦労はありません。

－最後に貴社のこだわりをお聞かせください。

当社のこだわりは3つあります。
1つ目は、ハートを持つこと。
これは、どこにも負けないハートでお客様と接することです。

2つ目は、利他主義。
自分のことよりも相手のことを考えて行動するようにしています。

3つ目は、向上心。
自分の能力よりも優れたものを目指す心を持つことです。

これらは、当社の社長が毎年考え、毎年変えているものです。

お話を伺ったサービス統括部長の河瀬さん

－本日はお忙しいところありがとうございました。

○アルファ ロメオ岐阜についてはこちらから。
http://www.alfaromeo-gifu.co.jp/

○アルファ ロメオについてはこちらから。
アルファ ロメオ オフィシャルサイト
http://www.alfaromeo-jp.com/

○フィアットについてはこちらから。
フィアット　オフィシャルサイト
http://www.fiat-auto.co.jp/

本記事の取材は、2008年12月に行いました。