JAIA 日本自動車輸入組合
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輸入車のアフターサービス特集(9) ルノー神奈川 厚木インター店

2009年6月26日


~ルノー最高位資格のメカニックが提供する高品質な整備~

日本自動車輸入組合(JAIA)は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第9回目は、ルノーを取り扱う、神奈川県厚木市のルノー神奈川 厚木インター店をご紹介します。

ルノー神奈川 厚木インター店は、 東名高速道路の厚木インターから約500メートルしか離れておらず、大変アクセスの良い場所にあります。厚木インターからは、国道129号線を平塚方面 (南方向)に向かい、「第2交機前」交差点の左側にあります。電車の場合は、小田急線の愛甲石田駅が最寄り駅となり、駅から東へ約1.5キロです。新車 ショールームとサービス工場を併設しています。

ルノー神奈川 厚木インター店では、日産プリンス神奈川株式会社ルノー営業部長の大曲 幸祐さん、ルノー神奈川厚木インター店店長の上原 哲夫さん、係長の田村 雄二郎さんにお話を伺いました。

田村さんは、ルノー最高位のメカニック資格である「コーテック(※)」を取得されています。
※コーテック(COTECH): ルノーのメカニックの中で最上 級ランクに位置する全世界共通の認定資格。COTECHは、Collect the informations(情報収集)、Operate a good analysis(正確な分析)、Trace the fault(原因を突き止める)、Eliminate the cause(原因を取り除く)、Correct the fault(修理する)、Homologate your repair(修理後の点検・確認)の頭文字をとったもの。 メカニックの資格の中には、最上級のコーテック以外に、上級ランクのエレクトロメカニック(ELECTRO MECHANICS)、ノーマルランクのテクニシャン(TECHNICIAN)がある。

さらに、田村さんは、ルノー・アジア・太平洋テクニカルハブ主催の技術大会である「2009 COTECH/EMチャレンジ」の日本代表として、国内のルノーネットワークからトップの成績で選考されました。2009年9月には、シンガポールで11 カ国代表のメカニックと実技を競い合うことになっています。

-1994年からルノーを扱われている老舗と伺いました

当社(ルノー神奈川)は、15年前からルノーの取り扱いを始めました。
インポーターはフランスモーターズだった頃のことです。
当初は、この厚木と東神奈川、逗子、中原、藤沢の5拠点で、日産との併売という形で営業していました。
その後、ルノーのお客様のためにはルノー専業が良いと考え、2006年10月にルノーの専売店になりました。

日産との併売の頃は、メカニックが日産のユニフォームを着て対応するので、ルノーのことを一生懸命勉強して技術力も磨いているのに、お客様からは「日産の片手間にルノーをやっているのではないか」「知識が不足しているのではないか」と思われ、とても悔しい思いをしました。

現在は、ルノーの専売となり、メカニックも黄色いストライプの入ったルノーのユニフォームを着て対応しますので、以前の当店のように日産のユニフォームを着たメカニックから対応を受けていたお客様からは「本物が整備している」と思われ、安心されるようです。

-日産からルノーへの転換で抵抗感はありませんでしたか?

突然、ルノーを扱うようにと言われました。
当時はルノーのことを全く知らず、戸惑うことばかりでした。
でも、ルノーを扱ってみて痛感したことですが、ルノーのお客様は真剣だということです。ですから、ルノーに拘りを持って乗っていらっしゃるお客様に応えよう、お客様に満足していただこうと思うようになりました。
で、やるなら、専門にやろうということで、ルノーだけのお店をオープンさせたわけです。
メカニックとしてもルノーのユニフォームを着て、お客様に整備内容の説明をしたかったという気持ちがありました。
ルノーのお店になると会社が方針を出したときも迷いはありませんでした。
今後も私(田村)を頼ってくれるお客様を増やしたいと思います。

-お客様層は?

圧倒的に多いのが、クルマ好きのお客様です。
少しでも自分で手を入れようという方が多いです。普段どのようなメンテナンスをすれば良いのか、アドバイスを求められることが多くあります。
そのような方に、長く大切にルノーを乗っていただきたいと思います。

当店で部品だけ購入されて、お客様自身が部品交換されることもあります。
そのような場合は、注意すべき点を丁寧に説明するようにしています。わからないことを聞きやすいお店作りを心がけています。

ただし、特殊工具を使う必要があるものについては、当店にご入庫いただくよう案内しています。
特殊工具が必要な整備の代表的な例として、タイミングベルトの交換があります。タイミングベルトは消耗品なので、他の整備工場からも部品の注文をいただく ことがあります。でも、ルノー本社には「タイミングベルトの交換は、ルノーの教育を受けたメカニックのみが行う」という方針がありますので、工具の貸し出 しは一切行っておりません。

ディーラーとして、すぐに乗り換えてもらえないという営業的には?な面もありますが(笑)、代替をむやみに薦めるのではなく、サービスに力を入れお客様に大事に乗っていただければ、それがいつかは実を結ぶんだという考え方でやっています。

-古いルノーに乗られるお客様を大事にされているということで、左ハンドルを愛される方も多いのではないでしょうか?

確かに、左ハンドルをご希望される方、特にマニュアル車をご要望されるお客様の中には、右ハンドルですとシフトとウインカーを同じ左手で操作しなければならないので、それはイヤだという方もいらっしゃいます。
ただ、現行モデルは右ハンドルが中心で、左ハンドルはルノー・スポールしかありませんので、左ハンドルをご要望されるお客様には割り切っていただくしかあ りません。日本の道路事情もありますし、奥様やお子様が運転されることもあるでしょうから、今は右ハンドルが主流ですよと説明させていただいております。
メカニックの視点から見れば、今は、右ハンドルと左ハンドルで部品の違いは少なくなってきていますし、整備書もしっかり用意されていますので、かつてのように右ハンドルが乗りにくいということはまったくないと言えます。

-これだけは負けないことをアピールしてください

私(田村)の13年間のルノー一筋のメカニック経験を活かして、他店で整備が断られたクルマも、当店で極力受けるようにしていることです。

また、海外研修でシンガポールに行った際に取得した、ルノーのメカニック資格で最高位の「コーテック(COTECH)」を有することも強みです。

私たちの中には、「古いルノーを大事乗っている方を何とかしてあげたい」という気持ちが、常にあります。
もちろん、部品が欠品している場合は、できる範囲でということになりますが、そのようなことでもできる限りのことは対応させていただきます、

なお、部品供給については、10年以上前のモデルとなると本国発注になるので、多少のお時間をいただくことになりますが、それでも、「走る」「止まる」というクルマの基本性能を維持するためのパーツは問題なく出てきますので安心してください。

-お店の体制をお聞かせください

店長1名、営業3名、部長1名、メカニックは2名、受付1名の8名体制です。2人のメカニックは、フロントから整備まで行います。
リフトは3基あります。2人のメカニックで3基のリフトということで驚かれるかもしれませんが、長期の預かり車両もありますので、効率よく作業をすることができます。

当店は、メカニックがサービスフロントを兼任しています。
通常のディーラーのように、サービスフロントがメカニックに整備依頼内容を申し送りするのではなく、メカニックが受付し、問診し、見積もりを出し、整備内容を説明するようにしています。
メカニックもお客様に喜んでいただくために必死ですから、お客様への説明も自ずと上手になってきたと自負しています。
必要があれば、メカニックがお客様のお車に同乗して、お客様のお車を診断します。
特に「音診断」は、必ず同乗させていただくようにしています。
音は感覚的なものですから、「ガガガ」が人にとっては「ビリビリ」だったりすることもありますので。

メカニックの人員を増やしたいという気持ちはありますが、お客様に満足していただくためには、メカニックのスキルもある程度ないといけません。
とは言え、当社は 神奈川県内に6つのサービス拠点(厚木インター店、東神奈川店、日産プリンス神奈川 港北ニュータウン北店、日産プリンス神奈川 相模原店、日産プリンス神奈川 磯子杉田店、日産プリンス神奈川 藤沢店)を構え、合計メカニック10名体制でお客様をサポートしています。後者の4拠点は、サービスのサテライト店との扱いです。

ルノーには、ルノーアシスタンスサービスという、新車をお買い求めいただいてから3年間、24時間年中無休のサービスが付帯されます。これにより、レスキューやクルマの搬入、代車の手配まで、電話一本でカバーします。

-ルノーの良さをお聞かせください

乗って楽しいことです。
メカニックの視点で言うと、「素直なクルマ」ということが挙げられます。
きちんと整備すると、きちんと反応してくれるクルマです。
逆に故障のし方もハッキリしています。
ですから、お客様にも整備前と整備後のクルマの調子の違いを容易に体感していただけると思います。
そういう意味で「整備士冥利に尽きるクルマ」と言えるでしょうね。

ルノーは、デザインと色使いが上手です。
フランスのデザインの良さを知ってしまったお客様にはやめられないクルマだと思います。
外観を見ても、ひと目でルノーとわかるのも魅力です。
内装も素晴らしいですよ。

一般的には、新しいモデルがデビューするまでには、当初デザイナーが描いたデザインがその通りに採用されることは極めて少なく、途中、様々な事情や理由で多くの変更が行われ、発表される生産モデルは、いわば無難なデザインになってしまうことが多いと思います。
しかし、ルノーはこの点において、デザイナーを尊重するメーカーだと思います。
ですから、ルノーのデザインは、モデル毎のコンセプトがハッキリしており、それが市販車に活かされています。そこに共感していただけるお客様には、必ずルノーファンになっていただけると思います。

シートとサスペンション、これがまた素晴らしいです。
シートが好きでルノーに乗っているというお客様もいらっしゃいます。
腰を痛めたことのあるお客様が「ルノーのシートはとにかく疲れないね」と絶賛してくれます。

これは、シートの良さだけではなく、シート、サスペンション、ボディのすべてが融合した結果の乗り心地の良さなのだと思っています。
サスペンションは、古典的な設計ではありますが、硬過ぎず、柔らか過ぎずの温もりのある味付けだと思います。

私(田村)は昨年10月に優秀店舗表彰でフランスに行き、パリ市内と郊外を500キロ走りました。ヨーロッパ特有の石畳の道も走りました。
ルノーの良さをお客様にアピールする上で、大変貴重な経験をさせてもらったと思っています。

お客様がルノーに対する不満をおっしゃるときも、フランスに行ったときの経験を交えながら、ルノーの考え方をお話し、「フランスではこのような使われ方をするんですよ」と説明すると納得していただけることがあります。
ブレーキを一例に挙げれば、日本ではキーキー鳴かずにブレーキダストが少ないブレーキが好まれます。ところが、フランスでは、ブレーキの良し悪しは「とにかく止まること」を優先して判断します。

また、ルノーは、クルマを道具としてみていると思います。
でも、道具でありながら、デザインは妥協しません。
毎日乗る(使う)道具であるからこそ、「デザインは良いものを!」という考え方ですね。

他の輸入車にもデザインが秀逸なものがたくさんあります。ただ、その中には「わざとらしく自然さがない」デザインのクルマもあるように感じます。ルノーは、自然なデザインであることも大きな魅力だと思っています。

-好きなモデルは

歴代モデルの中で選べば、サンク・GTターボ(C405)です。
現行モデルでは、メガーヌのHBです。おそらく、日本人の大半は、「何これ?」と思ったでしょうが(笑)。先ほど申し上げたように、これはルノーしか作れないデザインだと思います。

ルノー営業部長の大曲さん

店長の上原さん

COTECHの認定資格を有する田村さん

-本日はお忙しいところありがとうございました。

○ルノー神奈川厚木インターについてはこちらから。
http://www.renault.jp/dealer/renault_kanagawaatsugiinter/

○ルノー神奈川についてはこちらから。
http://www.nissan-prince-kanagawa.co.jp/re_con.html

○ルノーについてはこちらから。
http://www.renault.jp/

ルノー神奈川 厚木インターフォトギャラリー

本記事の取材は、2009年6月に行いました。