JAIA 日本自動車輸入組合
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輸入車のアフターサービス特集(5) アウディ サービスセンター南東京

2009年4月7日


~アウディ最新の設備を導入した国内最大規模のサービス拠点~

日本自動車輸入組合(JAIA)は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第5回目は、アウディのアフターサービスを行う、東京都大田区のアウディ サービスセンター南東京をご紹介します。

アウディ サービスセンター南東京は、東急多摩川線の矢口渡(やぐちのわたし)駅から徒歩10分、クルマの場合、東京都心からは第2京浜(国道1号線)を川崎方面へ 南下し、環状8号線との交差点(矢口陸橋)を超えると、左側(東側)に案内看板があり、それが目安となります。川崎方面からは、第2京浜(国道1号線)の 多摩川大橋を渡ってから右側(東側)に位置します。

アウディ サービスセンター南東京では、所長の大前 明朗さんと業務課長の木主 信幸さんにお話を伺いました。

-サービスセンターの体制とオープンの目的についてお聞かせください。

当センターは、南東京地区のアウディの整備を集約して行う拠点として、2008年10月16日にオープンしました。
アウディ世田谷(世田谷区尾山台)やアウディフォーラム東京(渋谷区神宮前)で販売されたアウディのアフターサービスや新車の納車前整備を行います。

また、当センターはアウディの認定中古車の整備も行います。
AAA(Audi Approved Automobile、トリプルA)と呼ばれるアウディの認定中古車は、すべての車両に対し、AAA基準に則った厳しい検査項目による納車前点検を行っているため、安心してお買い求めいただけます。

サービスベイ数は、ダイレクト・レセプションと完成検査場を含めて16になり、国内のアウディのサービス拠点としては最大規模になります。
7名のメカニックで、一日15台、月間350台程度のアウディ車の整備を行っています。
将来的には、メカニックを増やして、月間1,000台の整備を行いたいと考えています。

お客様専用駐車場と75台分の保管場所を用意しています。
現在は認証工場ですが、今年中の指定工場の認可に向けて、整備振興会の講習などを受け準備をしているところです。

-メカニックの教育体制についてお聞かせください。

メカニックの教育は、アウディジャパンのトレーニングプログラムがあり、豊橋のトレーニングセンターで行なっています。
エンジン、ギヤボックス、エアコン、エレクトリカル、ランニングギヤのそれぞれについてプログラムが用意されており、試験をパスすると、それぞれのスペシャリストの称号が与えられます。
サービスフロントの壁には、スペシャリストの賞状を飾っていますので、是非ご覧ください。

5項目全てのスペシャリストの称号が与えられたメカニックはマイスターと呼ばれ、更にシニアマイスターへステップアップする道が開かれます。
当センターには、マイスターも在籍していますから、安心してお任せいただきたいと思います。

-サービスセンターの設備についてお聞かせください

サービスベイには、最新のアウディCI(corporate identity)に沿った設備が揃っています。
工具入れやツールボックスもアウディCIで定められたものを使用しています。

当センターは、アウディR8の認定工場として、設備や教育などのメーカーの厳しい基準をクリアしています。

-入庫促進の工夫は?

アウディ世田谷やアウディフォーラム東京のお客様には、ダイレクトメールで当センターのご案内をさせていただきましたが、お客様の認知度という点ではまだまだだと思っています。
今後、ホームページも立ち上げて、多くのお客様にご利用いただけるようにしたいと考えています。

当センターで整備するアウディのうち、8割はアウディ世田谷やアウディフォーラム東京で整備を受け付けした車両です。お客様が直接ご来店されるケースは2割です。
アウディ世田谷やアウディフォーラム東京で整備受付され、搬送された場合であっても、当センターの受付でサービスアドバイザーがクルマの状態や整備内容を確認し、メカニックに申し送りしています。
お客様が直接ご来店された場合は、ダイレクト・レセプションでお客様と一緒に車両を確認し、故障診断等を行い、必要に応じリフトアップして整備内容のご説明をさせていただきます。

-古いアウディへの対応はいかがでしょうか?

部品供給に関しては、10年前のモデルは全く問題ありませんが、それ以上前のモデルとなると、部品が欠品していることがあります。
その場合でも、アウディサービスセンターの看板を掲げている以上、門前払いすることはありません。
お客様もこだわりを持たれて古いアウディにお乗りになられているわけですから、出来る限り対応して行こうと思っています。

-お客様対応として心がけていることをお聞かせください

整備料金に関する不安感を払拭するため、受付後、可能な限り詳細な見積もりを提示し、お客様と整備内容をご相談しながら、最終的に整備に着手するようにしています。

整備については、専用のテスターを使ってクルマの状態を診断していること、メカニックの教育を常に行い、レベルの高いサービスを提供しているというご説明させていただいております。

当センターに直接ご入庫いただいたお客様には、アウディの代車をご用意したり、あるいは最寄り駅まで送迎させていただいております。
当センターは、代車として最新モデルのアウディを複数台ご用意しています。
代車は短期間で入れ替えるので、その費用負担も大きいですが、古いアウディにお乗りのお客様が、最新モデルの代車にお乗りいただくことによって、代替のきっかけになることもありますから、頑張っています。

クレーム対応はスピード、とにかく迅速に対応することを心がけています。
お客様の立場になって対応することが大事ですね。
また、クレームに限らず、お客様との連絡を密にすることを心がけています。

アウディは今年に入ってから、「Audi Top Service」という方針を打ち出しました。
これには、お客様満足度や設備などの水準を更に向上させ、ハイレベルなサービスを提供することにより、アウディのブランド力を高めようというものです。

所長の大前 明朗さん

業務課長の木主 信幸さん

-本日はお忙しいところありがとうございました。

○アウディ サービスセンター南東京
東京都大田区多摩川2-28-6
Tel.03-5482-7201

○アウディについてはこちらから。
アウディジャパン オフィシャルサイト
http://www.audi.co.jp/

アウディ サービスセンター南東京フォトギャラリー

本記事の取材は、2009年2月に行いました。